Stel een vraag: vraag iets eenvoudigs zoals “Hoe gaat het met je?” of “Heb je een goede dag gehad?” Zo geef je de ander de kans om iets te delen. Luister actief: als de persoon antwoordt, luister dan echt. Knik en toon interesse. Dit laat zien dat je echt betrokken bent bij het gesprek.
Voor een goed gesprek is het belangrijk dat je de boodschap van de ander zo ontvangt en opvat zoals die ander dat ook bedoeld heeft. Je 'verstaat' en begrijpt elkaar dan echt en er is goed contact. Maar je kunt signalen uit de boodschap ook anders invullen of verkeerd opvatten dan ze bedoeld zijn.
Geef rustig en duidelijk aan hoe jij de situatie beleeft, wat je voelt en wat je wilt. Vraag hoe de ander de situatie beleeft, wat hij voelt en wat hij wil. Probeer zowel negatieve als positieve opmerkingen te maken. Toon begrip voor de situatie van de ander en voor zijn argumenten of opvattingen.
Luister aandachtig en zonder oordeel tijdens een gesprek met een ander.
Merk op wat voor de ander belangrijk lijkt te zijn (bijvoorbeeld omdat de ander de nadruk legt op een bepaald woord door dat woord te herhalen of door intonatie).
Vergis je niet: gesprekken voeren gaat zeker niet alleen over je boodschap goed overbrengen. Je vermogen om te luisteren en te interpreteren wat de ander zegt, is minstens zo belangrijk. En dan niet luisteren als in je oren open zetten en af en toe met je hoofd knikken. Nee, écht luisteren.
Je zult dan ook merken dat de nieuwe gesprekstechnieken snel wennen. Van alle technieken zijn de vier basisvaardigheden: Open vragen stellen, Reflectief luisteren, Bevestigen en Samenvatten. Insiders noemen dit ook wel de ORBS-vaardigheden.
Open vragen stellen, doorvragen en stiltes laten vallen. Beheers je dit, dan heb je al een sterke basis van gesprekstechnieken. Ondanks dat je daarbij veel ruimte bij de ander laat, zijn dat ook technieken om gesprekken aan te sturen. Een open vraag geeft je gesprekspartner de vrijheid een eigen richting te zoeken.
Passende groet. Na de samenvatting sluit je het gesprek af met een passende groet. Bij een normaal gesprek is dat bijvoorbeeld “Dan wens ik u nog een fijne dag”. Heb je net slecht nieuws gebracht, dan sluit je natuurlijk met een andere 'groet' af, bijvoorbeeld “Het spijt me dat we niet meer voor u kunnen betekenen.
Wat zijn doorvraagtechnieken? De betekenis van doorvragen is dat je voortborduurt op wat de ander zegt. Je vuurt niet de ene na de andere vraag op je gesprekspartner af om steeds van onderwerp te veranderen. Nee, je luistert (en dan écht luisteren – actief luisteren) naar de ander.
Een ezelsbrug bij het omgaan met emoties is 'herkennen, erkennen, verkennen'. Dit betekent dat u eerst oog heeft voor de emoties van de burger (herkennen). Vervolgens geeft u uw gesprekspartner de ruimte (erkennen). Pauzes, doorvragen en de ander laten uitrazen zijn sleutelwoorden.