Om een GAP analyse te kunnen doen heb je naast inzage in de huidige situatie (IST) moet je weten waar je naartoe wilt, of anders gezegd wat het doel is of de gewenste situatie. Deze gewenste situatie wordt SOLL genoemd. Deze doelsituatie/gewenste situatie druk je ook weer uit in een meetwaarde waarde.
Met een GAP-analyse brengen we het verschil tussen de huidige en gewenste situatie met bijbehorende prestaties in beeld. De huidige situatie noemen we ook wel de Ist-situatie en de gewenste situatie de Soll-situatie. Het verschil tussen de huidige en gewenste prestatie is vaak te kwantificeren.
Een gap-analyseproces stelt organisaties in staat om te bepalen hoe zij hun bedrijfsdoelen het best kunnen bereiken. Het vergelijkt de huidige situatie met een ideale situatie of doelstellingen, waardoor gebreken en mogelijkheden voor verbetering naar voren komen.
Ist staat voor de (financiële) situatie waarin de schadelijdende verkeert na het schadevoorval. Soll staat gelijk aan de (financiële) situatie waarin de schadelijdende zou hebben verkeerd, het schadevoorval 'weggedacht'. Het verschil tussen Ist en Soll is de schade.
Waarom het GAP-model? Klanten zijn cruciaal voor elk bedrijf en daarom moeten zij goed verzorgd worden. Het is belangrijk dat jij als bedrijf weet wat je doelgroep wil en hoe jij kunt voldoen aan hun verwachtingen. Het GAP-model helpt je om deze verwachtingen in kaart te brengen.
Bij de IstSoll aanpak leg je de huidige situatie vast, analyseer je de knelpunten daarbij en definieer je de gewenste situatie. Dit alles voorzien van een aantal alternatieven, waaronder ook de nuloptie (niets doen). Dit is toepasbaar op zowel processen als b.v. IT applicatielandschappen (of varianten daarvan).
Met de IST-SOLL-GAP analyse wordt het verschil tussen de huidige en de gewenste situatie van de uitgekozen organisatie onderzocht. De huidige situatie staat voor de IST en de gewenste situatie staat voor de SOLL.
Bij een Gap analyse vergelijk je de huidige situatie met de verwachte of gewenste situatie door het stellen van 3 vragen: Waar zijn we? Waar willen we heen? Hoe gaan we daar komen?
Gap definities
Een koerssprong, vaak gebruikt in de technische analyse. Een gap is een patroon in koersgrafiek dat ontstaat als de laagste koers van morgen hoger is dan de hoogste koers van vandaag.
IST → SOLL
Dit is de situatie zoals die zou moeten zijn. Hiervoor wordt vaak het Duitse woord SOLL gebruikt. Bij het beschrijven van de Doelgroep beschrijf je de bestaande situatie in het brein van de doelgroep. Hiervoor wordt vaak het Duitse woord IST gebruikt.
Een Gap-analyse met behulp van het SERVQUAL-model is een kwalitatieve onderzoeksmethode om de verwachtingen van klanten te vergelijken met hun daadwerkelijke ervaringen met een bedrijf. Zo krijg je inzicht in vijf mogelijke gaps: de knowledge, policy, delivery, communication en customer gap.
Gap analyse: de vier onderdelen
Gewenste identiteit. Huidige identiteit. Fysieke identiteit. Huidige imago.
In een autorisatiematrix kun je zien wie binnen de organisatie welke rechten heeft (inzien, bewerken etc.). Ook zie je direct voor welke persoonsgegevens die rechten gelden. De matrix legt dus vast wie bij welke gegevens kan en waarom.
Dat wil zeggen: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Hoe concreter geformuleerd des te eenduidiger kan de toetsing van de nieuwe situatie aan de oorspronkelijke doelen plaatsvinden. Dit soort doelen wordt ook wel baten genoemd.
Het SERVQUAL-model (Service Quality model) is een methode om de kwaliteit en de klanttevredenheid van een product of dienst te bepalen. De procesanalyse maakt deze twee factoren meetbaar en brengt het in kaart. Het model is eind jaren 80 ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman, en Berry.
Gap Incorporated is een Amerikaanse detailhandelaar van kleding en accessoires die gevestigd is in San Francisco, Californië. Het bedrijf is in 1969 door Donald Fisher en Doris Fisher opgericht.
Afkorting, verbastering, variant op het woord gabber, gappie (betekend vriend) oorspronkelijk Jiddisch. Wordt vooral in het Amsterdamse dialect wat meer gebruikt.
Kwaliteit en de mate van de service die de klant krijgt.
Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van klanten. Hierbij wordt bijvoorbeeld gekeken naar de tevredenheid van klanten over jouw organisatie, product(en), dienst(en) of dienstverlening.
Een goede vraag bevraagt maar één onderwerp, stuurt niet, bevat geen dubbele ontkenningen, is niet te lang, is duidelijk geformuleerd, houdt rekening met alle mogelijkheden en genereert antwoorden waar je wat mee kan.
Een klanttevredenheidsonderzoek als eerste stap
Weet waar uw klanten tevreden en ontevreden over zijn. Een manier om deze informatie te verzamelen is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Onderzoeksresultaten die laten zien waar klanten ontevreden over zijn, moeten als kans worden aangepakt.