Neem altijd rustig de telefoon aan en zorg ervoor dat je klant goed kan horen met wie hij spreekt. Begroet de klant (zeg liever 'goedendag' dan 'hallo') en noem je naam en bedrijfsnaam. Vraag vervolgens waar je de beller mee van dienst kunt zijn. Je zult merken dat klanten dit gebaar enorm waarderen!
Dat doe je door een korte inleiding “Goedemiddag, ABC BV, u spreekt met…”. Zeg altijd 'u' tegen een beller. Leid je naam altijd in met een zinnetje, zodat de bedrijfsnaam en je naam van elkaar gescheiden worden. Dit geeft de beller de tijd om de twee namen van elkaar te onderscheiden.
Spreek duidelijk en rustig. En spreek beleefd met u, want je weet niet wie je aan de lijn hebt! Herhaal eventueel de gegevens die je krijgt en opschrijft! Vraag ook nog een keer de naam van de persoon die je gesproken hebt.
Aan het begin van het gesprek geef je een korte inleiding. Je bepaalt samen hoeveel tijd je ervoor uittrekt en hoe je het onderwerp met elkaar gaat bespreken. In het middenstuk praat je over het onderwerp. Tijdens de afronding vat je samen wat er besproken is en maak je een afspraak over het vervolg.
Een gesprek kun je beginnen met het stellen van een (niet-originele) open vraag, bijvoorbeeld 'Hoe vond je de werkgroep?' Een open vraag lokt meer dan alleen maar 'ja' of 'neen' uit en stimuleert een gesprek. Een gesloten vraag, bijvoorbeeld 'Vind je dit boek interessant?'
Telefoneren lijkt zo eenvoudig, maar er komt meer bij kijken dan je in eerste instantie vermoedt. Zo heb je te maken met het gedrag van de klant aan de telefoon. Denk daarbij aan iemand die een klacht heeft of dat je vervelend nieuws moet brengen. Klantgericht telefoneren begint bij de telefoonetiquette.
Een formeel telefoongesprek heeft regels en een vaste volgorde. Daarnaast maak je bij een formeel telefoongesprek notities. Wanneer jij de gebelde bent, noteer je: de naam van de beller.
Noem de naam van de persoon die je aan de lijn hebt en bedank hem voor het wachten, bijvoorbeeld: “Mevrouw Ketelaars, bedankt voor het wachten. Ik heb het even nagevraagd en ...”
Zorg voor een ordelijke en overzichtelijke structuur. Bepaal vooraf wat je wanneer gaat zeggen en geef tijdens het gesprek aan wat wanneer komt. Je kunt ook structuur aanbrengen door hardop te denken en te benoemen wat je zegt. Stem je taalgebruik af op het niveau en het referentiekader van je gesprekspartner.
Gesprekken kunnen ook ondersteunend zijn in het leren hoe een gesprek aan te gaan, te leren luisteren en te horen wat mensen zeggen. Vragen stellen, kritiek geven en ontvangen. Leren om vragen te stellen, assertief te zijn, kritiek te durven geven en hoe om te gaan met kritiek die jezelf krijgt.
@EricvanLoon Die twee uur (120 minuten) is inderdaad uit veiligheidsoverwegingen om te voorkomen dat klanten achteraf onverwachte (hoge) kosten krijgen. Alle gesprekken worden bij T-Mobile (zowel op mobiel als op vast) na 120 minuten verbroken.
Dit is meestal een pictogram van een telefoonhoorn. Je vindt hem op je startscherm. Oproepen in wacht zetten is meestal standaard ingeschakeld door je telefoonaanbieder. Je zou het niet handmatig moeten hoeven inschakelen, tenzij het om een of andere reden is uitgeschakeld.