Naast vertrouwen zijn er nog 4 bouwstenen die bijdragen aan de duurzaamheid van de relatie: betrokkenheid, keuzevrijheid, rechtvaardigheid en invloed. Deze 4 zijn niet alleen belangrijk voor het vertrouwen, maar ook voor tevredenheid en loyaliteit.
Een klantrelatie is de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Dit kan alles omvatten van het eerste contact tot de follow-up na de aankoop. Een sterke klantrelatie is gebaseerd op vertrouwen, communicatie en wederzijds respect.
Een klantenrelatie is de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Het omvat alle interacties tussen het bedrijf en de klanten, zoals communicatie, verkoop, ondersteuning en service na verkoop. Een goede klantenrelatie is van groot belang voor het succes van een bedrijf.
Als klanten een sterke band en vertrouwen hebben met jouw bedrijf, zullen ze minder snel geneigd zijn over te stappen naar een concurrent, zelfs als die lagere prijzen biedt. Het bouwen van duurzame klantrelaties kan je bedrijf onderscheiden van de concurrentie en loyaliteit bevorderen.
Het BMC onderscheidt zes categorieën van klantrelaties: persoonlijke hulp, toegewezen persoonlijke hulp, selfservice, geautomatiseerde diensten, communities en correctie.
Er zijn ook nog aspecten die klanten 'zeer belangrijk' vinden. Zoals afspraken nakomen en snelheid van reageren. Dat vinden klanten het allerbelangrijkst. Het zijn aspecten die niets te maken hebben met vakkennis, producten, techniek of prijsstelling.
Naast vertrouwen zijn er nog vier bouwstenen die bijdragen aan de duurzaamheid van de relatie: betrokkenheid, keuzevrijheid, rechtvaardigheid en invloed. Deze vier geven niet alleen voeding aan het vertrouwen, maar ook aan de tevredenheid en loyaliteit.
Autonomie en verbondenheid: een gezonde balans. Communicatie: samen patronen doorbreken. Seks en intimiteit: erover praten en ervan genieten. Vriendschap: tijd samen en omgaan met verschillen.
Praat duidelijk en gebruik begrijpelijke taal, geen vakjargon. Een goede customer service medewerker geeft duidelijk aan welke stappen hij of zij doorloopt of welke acties er volgen om de klant te helpen. Dit wekt ook vertrouwen op en kan leiden tot langdurige relaties met een klant.
De klant moet nog altijd de controle hebben over zijn/haar dienst/product die zijn van jou afneemt, al gaat het om retouren, het wijzigen van (abonnement)details, voorwaarden, etc. Opties Soms heeft je klant keuzes nodig, bijvoorbeeld in product, abonnement en betalingsopties.
De term klantvriendelijkheid hoor je vaak binnen bedrijven en beroepen waarbij je veel in contact komt met mensen. De encyclopedie omschrijft klantvriendelijkheid als volgt: “Een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen”.
Iemand die aankopen doet bij winkeliers, ambachtslieden en fabrikanten, noemen we een klant. Iemand die gebruikmaakt van de diensten van een advocaat, notaris, therapeut of een andere dienstverlener, noemen we een cliënt.
Een goede klantbeleving zorgt voor klanten die meer geld uitgeven. Een goede klantbeleving zorgt voor klanten die enthousiast zijn over een bedrijf. Uit onderzoek is gebleken dat enthousiaste klanten bereid zijn om meer te betalen voor hun producten en diensten. Een mooi voorbeeld daarvan is Apple.
Bestaande klanten zijn bekend met het bedrijf en haar producten. Dit betekent minder vragen, minder extra uitleg of problemen. Daarnaast dringt het de kosten van het relatieonderhoud op lange termijn terug. Hoe langer klanten klant zijn, hoe minder energie het kost hen te overtuigen klant te blijven.
Het verhogen van de klantenbinding, verhoogt de kans dat klanten, trouwe, terugkerende klanten worden die je winst enorm kunnen verhogen. Als je als bedrijf al een relatie met klanten hebt opgebouwd, gebaseerd op vertrouwen en tevredenheid met je dienst of product, dan wordt cross- en upsell veel gemakkelijker.