Gastvrijheid gaat over het verwelkomen van gasten en hen zich op hun gemak laten voelen.Klantgerichtheid gaat over het begrijpen en vervullen van de behoeften van klanten. Beide aspecten zijn belangrijk om een positieve winkelervaring te creëren, maar er zijn verschillen in de manier waarop ze worden benaderd.
Een klant is iemand die een product of dienst afneemt bij een leverancier. Een gast is iemand die komt eten in een restaurant, lunchroom of komt overnachten in accomodatie als een hotel, Bed and Breakfast, pension, in vakantiehuizen of op een camping.
Klantgerichtheid is de mate waarin iemand in staat is om het belang van de klant te achterhalen en ernaar te handelen. Klantgericht werken zorgt voor enthousiasme bij klanten waardoor ze vaker zaken met je willen doen. De principes van klantgerichtheid gelden ook richting collega's.
1. Definities van gastvrijheid. Gastvrijheid, ook wel hospitality genoemd, wordt in de encyclopedie als volgt beschreven: “gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.”
We noemen enkele gedragsvoorbeelden: Je hebt inzicht en je begrijpt: wat klantbehoeften, klantwensen en verwachtingen zijn. Je kunt luisteren naar de klant en je begrijpt waar de werkelijke klantbehoefte ligt. Je stelt actief vragen en je vraagt door wanneer het je niet duidelijk is.
Klantgericht werken is de manier van werken, waarbij een organisatie zich richt op de behoeften en wensen van zijn klanten. Dit betekent dat de organisatie altijd op zoek is naar manieren om de klantervaring te verbeteren en meerwaarde te bieden.
Gastvrijheid is de beleving die bij eenieder verschillend is en dus veel uitingsvormen kent. Daarentegen is het een feit dat gastvrijheid eigenlijk betekent dat je op een vriendelijke en oprechte manier wordt ontvangen en dat je je ergens welkom voelt.
Kenmerken van een goed gastheer en van een goede gastvrouw zijn: Je vindt het oprecht leuk om andere mensen te ontmoeten. Mensen interesseren jou en je bent bereid om naar de verhalen van de ander te luisteren. Je hebt geduld met jouw gasten.
In het woordenboek vinden we deze definitie: "Gastvrijheid ~ eigenschap of situatie dat je hartelijk en gul bent in het ontvangen van gasten - voorbeeld: een hotel waar ze je met grote gastvrijheid ontvangen".
Door klantgerichter te zijn, kan je meer waarde creëren voor je klant. De klant is daarvoor weer bereid een hogere prijs te betalen. Uit onderzoek is gebleken dat 81% van de klanten bereid is meer te betalen voor goede beleving (wat vaak een gevolg is van een klantgerichte cultuur).
Definitie van de competentie klantgerichtheid
Onderzoeken van wensen en behoeften van (zowel interne als externe) klanten en hiernaar handelen. De klant centraal stellen zonder het eigen zakelijk belang tekort te doen.
Gastvrijheid krijgt in de dikke Van Dale betekenissen als 'gulheid in het onthalen of herbergen van gasten' en 'het opnemen, respectievelijk opgenomen worden als gast' óf 'gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen. ' Het Engelse woord voor gastvrijheid is hospitality.
Gastvrijheid bestaat namelijk uit 2 onderdelen: Gastgerichtheid: de manier waarop de organisatie een dienst of product levert aan een gast. In concrete, tastbare en registreerbare eigenschappen. Gastheerschap: vanuit je hart een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.
WAT LEVERT GASTVRIJHEID OP? Als mensen zich welkom voelen blijven ze langer, geven ze meer uit, komen ze vaker terug én vertellen ze hun positieve ervaring gemiddeld 20 keer door aan familie en vrienden! Dit zorgt voor klantbinding en positieve mond-tot-mond reclame.
Gastvrijheid verwijst naar de relatie tussen gast en gastheer/gastvrouw. Indien er sprake is van een gastvrije relatie, ontvangt de gastheer/gastvrouw de gast met welwillendheid. Nauw verbonden hiermee is het gastrecht. Oorspronkelijk was gastvrijheid eerder een zaak van bescherming en het aanbieden van voedsel.
Klantgerichtheid kan goed ontwikkeld worden mits de medewerker het inlevingsvermogen heeft om te onderkennen wat de behoefte en wensen van afnemers zijn (sensitief en initiatief). Daarnaast heeft klantgerichtheid te maken met mentaliteit en houding.
Het is een combinatie van kennis, vaardigheden en houding die ervoor zorgt dat jouw klanten zich welkom en gewaardeerd voelen. Het bieden van excellente gastvrijheid begint bij het trainen van jouw medewerkers.
Met GastVeiligheid wordt veiligheid, vanuit de juiste visie, in het hart gesloten van uw bezoekbeleving. Door profiling technieken signaleren we vroegtijdig afwijkend gedrag en weten we proactief hoe daarop te handelen. Met dit concept maken we samen de wereld veiliger, op de meest gastvrije manier.
Wees een goede gastheer. Zodat uw klanten zich welkom voelen.
U wilt dat uw klant zich gast voelt. U besteedt zorg aan vriendelijke en correcte communicatie, aan een goede ontvangst, aan de inrichting van uw vergaderkamer of de andere ruimte(s) waarin de gast verblijft. Dat is goed gastheerschap.