Bij B2-gedrag is de gast het niet eens met het handhaven van de regel. Bij dit gedrag is het van belang dat het handhaven van de regel geen uiting van macht wordt. Bij C-gedrag vertoont de gast agressief gedrag naar mensen in zijn omgeving, dit kunnen zowel gasten als personeel zijn.
Regels & afspraken.
Gebodsregels zijn regels waar een strafmaatregel op staat wanneer deze regels worden overtreden. Verbodsregels zijn regels waar een duidelijk NOOIT bij staat en de strafmaatregel bij overtreden is zwaarder dan bij de gebodsregels.
Sociaal Hygiënisch beleid heeft als doel de veiligheid en gezondheid van gast en medewerker te waarborgen. Dit beleid bestaat uit de wetten en regels die gehandhaafd worden, de maatregelen die je treft om ongewenst gedrag te voorkomen en hoe je reageert in onverwachte situaties.
Wil je weten of iemand een Verklaring Sociale Hygiëne heeft? Raadpleeg dan het Register Sociale Hygiëne. Persoonsgegevens worden in het SVH Diplomaregister niet verstrekt. De gegevens die je invult, moeten overeenkomen met de persoonsgegevens zoals die bij SVH geregistreerd zijn.
Zij moeten de leeftijd van 21 jaar hebben bereikt. Zij moeten beschikken over voldoende kennis en inzicht met betrekking tot Sociale Hygiëne.
Waarbij 'A gedrag' getypeerd wordt als frustratieagressie gericht op zich zelf, 'B gedrag' als frustratieagressie op de organisatie of het beleid, 'C gedrag' als instrumentele agressie en 'D-gedrag' als (be)dreigend en fysiek: bedreiging op persoon, spullen te gooien of de ander aan te raken.
A- en B-gedrag wordt ook wel tegenwerkend gedrag genoemd. Tegenwerkend gedrag is weerstand bieden aan de leidinggevende op het moment dat hij een regel wil handhaven. Dit kan bijvoorbeeld voorkomen als de leidinggevende ongewenst gedrag wil corrigeren of een gast de toegang weigert.
Groepsgedrag, binnen de horeca komen vaak (grote) groepen samen. Vaak is een groep luidruchtig en nemen ze elkaars gedrag over. Mensen willen zich soms bij een groep horen om zich te onderscheiden van andere. Geef de groepen voldoende aandacht om negatief gedrag te voorkomen.
Hoe goed je ook met agressie kunt omgaan, je hebt geen vat meer of hen. Dan kun je nog maar één ding doe: zorgen dat jij en je collega's, en natuurlijk de andere gasten in de zaak, veilig zijn. Houd je koppie erbij. Probeer niet in paniek te raken.
Een doelgroep is een groep mensen met specifieke behoeften waaraan jouw zaak kan voldoen. Met andere woorden, jouw restaurant moet een bepaalde service bieden die in de specifieke behoefte van een bepaalde groep mensen voorziet.
De gastvrijheidsformule bepaalt in hoge mate consistente kwaliteit in de omgang met gasten, tijdens de drie fasen van je verblijf in een restaurant: het Welkom, je Verblijf en het Vertrek.
Willekeurige agressie: demente bewoner die gaat slaan en schreeuwen als je hem wilt verschonen omdat hij zich bevuild heeft. Reageren als WATER met beetje ROTS. Seksuele intimidatie: Was je mijn rug, je doet dat zo lekker….
De bedrijfsleider heeft geen bewijs, het gaat om een zogenaamde 'verborgen regelovertreding'. De bedrijfsleider beschrijft zijn vermoedens en noemt enkele aanwijzingen, waarna hij de gast ruimte geeft om te reageren.
A - Actie: welk gedrag vertoont jouw cliënt met dementie? B - Bewegers: wat is de aanleiding voor het probleemgedrag? C - Consequenties: welke gevolgen heeft het gedrag? s - samen: bespreek mogelijkheden voor verandering met andere betrokkenen.
De letters ABC in het ABC-model staan voor Accelerated (versneld), Behavioral (gedrag) en Change (verandering). Het model omvat 3 fasen: Analyze (analyse), Internalize ( het eigen maken van nieuw gedrag) en Sustain (het onderhouden/ behouden van het nieuw geleerde gedrag).
In het ABC schema wordt niet alleen het probleem gedrag in kaart gebracht maar ook de situatie waarin de leerling zich bevindt en wat mogelijk uitlokkende factoren zijn geweest. Ook de gevolgen van het gedrag worden beschreven.
Instrumentele agressie is meestal doelgericht en daarom meer overwogen en minder emotioneel. Vijandige agressie gaat samen met verhoogde emotionele lading bij de dader (woede, maar ook angst of depressie) en is vaker impulsief en in reactie op situaties.
Psychopathologische agressie: deze vorm zie je vaak in combinatie met middelengebruik (drank/drugs, medicatie) of als gevolg van neurologische of psychiatrische aandoeningen, zoals dementie en PTSS. Doordat je niet precies weet wat er in het hoofd van de cliënt omgaat is het lastig in te schatten hoe hij zal handelen.
In de gedragscode staat beschreven hoe de organisatie verwacht dat men met elkaar, de klanten, collega's en een ieder hoort om te gaan. Handelen in strijd met de gedragscode kan in een uiterste geval tot ontslag leiden.
Werkgevers zijn niet verplicht om een gedragscode op te stellen, maar een dergelijke code kan een geschikt middel zijn om aan de Arbowet te voldoen. Het Arbobesluit werkt de verplichting verder uit (artikel 2.15 Arbobesluit).
Definitie Gedragscode
De gedragscode is een richtlijn waarin wordt weergegeven, wat onder gewenst- en ongewenst gedrag wordt verstaan. Niet alle gedrag is benoemd in deze code. Deze code biedt een richtlijn; dit betekent niet dat alle gedragingen die niet vernoemd worden in deze code wél toelaatbaar zijn.
De essentie van gastvrijheid is 'inleven en anticiperen op uw gast'. Dit is de kern waar het allemaal omdraait. De behoeften, wensen en verwachtingen van uw klant (her)kennen is de basis van een gastvrije organisatie. Daarop volgt de volgende stap: deze behoeften,wensen en verwachtingen overtreffen.
Gastvrijheid ontstaat bij een gezonde optelsom van gastheerschap en gastgerichtheid. Van oprechte aandacht voor de klant/gast tot uit het hart antwoord geven op vragen. Professioneel blijven is daarbij een uitdaging, de lijn tussen persoonlijk en zakelijke is op zo'n moment ineens dun.