Allereerst is het essentieel dat de communicatie open, eerlijk en duidelijk is. Zorg dat klant begrijpt wat jij bedoelt, om zo verwarring en misverstanden te voorkomen. Probeer klantgericht te communiceren. Dus verplaats je in klant, en denk je in hoe hij of zij zou willen dat jij als bedrijf hem of haar benadert.
Klanten verwachten een bepaalde kwaliteit op basis van ervaring, aanbevelingen of uitingen die ze over jouw organisatie hebben gezien of gelezen, zoals bijvoorbeeld in een reclame spotje of een artikel in de krant.
De definitie van goede service is veranderd
Klantenservice omvat elke online of offline interactie van (potentiële) klanten met je bedrijf. Daarbij kijken we naar de volledige ervaring, van het allereerste contact tot de uiteindelijke verkoop en daarna.
Aspecten die klanten 'belangrijk' vinden, zijn: persoonlijke aandacht en een overzichtelijke factuur. Bij klanten die nog maar kort klant bij je zijn, kun je daar de overzichtelijke offerte aan toevoegen. Er zijn ook nog aspecten die klanten 'zeer belangrijk' vinden. Zoals afspraken nakomen en snelheid van reageren.
Dat zijn ze, de 7 essentiele elementen van een exceptionele service. Gemak, een glimlach, kundig en begripvol zijn, een gepersonaliseerde service, en pro-actief en verrassend zijn. Bekijk eens hoe je op die 7 elementen scoort.
Ze betalen steevast te laat en altijd te weinig, ze bemoeien zich met de kleinste details of zijn onmogelijk veeleisend.
Luister naar je klant
Luisteren is belangrijker dan praten. Een open houding naar de klant toe is waar het om gaat, wees vriendelijk, enthousiast over zijn of haar ideeën en het belangrijkste van alles, wees nieuwsgierig. De kunst is om te achterhalen waar jouw klant behoefte aan heeft.
Klantgerichtheid draait in de kern om het signaleren van de wensen en behoeften van de klant, anticiperen op die wensen en er ook naar handelen. Een klant is een breed begrip: elke medewerker heeft wel een klant. Dit kan een externe klant of een interne klant uit bijvoorbeeld een ander team zijn.
Elk kanaal kan worden beschouwd als een ander soort klantenservice, maar in werkelijkheid zijn er slechts twee soorten klantenservice die je bedrijf kan bieden: proactief en reactief.
Meestal zie je de term customer service in plaats van customer care. Waar customer service meer gaat over het advies of de hulp die je klanten biedt, gaat het bij customer care vooral om de emotionele band met je klanten. Het betekent hoe klanten worden behandeld tijdens de interactie met je merk.
Een klantenservicebeleid zorgt ervoor dat al je medewerkers precies weten wat er van hen wordt verwacht, en biedt richtlijnen voor het leveren van uitstekende klantenservice.
Hoe loyaal klanten zijn wordt beïnvloed door een aantal factoren. Loyaliteitsdrivers. Te weten klanttevredenheid, imago, vertrouwen en betrokkenheid (ook wel binding). Hoe beter je bij je klanten op deze drivers scoort, hoe hoger hun loyaliteit.
Definitie Klantloyaliteit
Loyaliteit betekent betrokkenheid van een koper ten opzichte van een product, dienst, merk of organisatie. Een lange en goede relatie met een klant levert in de toekomst herhaalaankopen op.
Door actief naar klanten te luisteren hebben klanten het gevoel dat ze serieus worden genomen. Actief luisteren en empathie tonen in de klantenservice is iets waar je mee kunt oefenen. Probeer zo veel mogelijk te herhalen en gebruik termen zoals 'ik begrijp heel goed dat u niet tevreden bent'.
Met 'klantcontact' bedoelen we de manier waarop een bedrijf contact heeft met een klant of lead. De kwaliteit, service en klantvriendelijkheid tijdens deze contactmomenten zijn cruciaal.
Customer service is een hygiënefactor
Customer service is in de ogen van klanten een “hygiënefactor”; het moet gemakkelijk, snel en goed zijn. Klanten worden klant bij een bedrijf vanwege het merk, de kwaliteit van het product, de verkrijgbaarheid of de prijs, maar ze verlaten een bedrijf vanwege de slechte service.