Een klant is iemand die een product of dienst afneemt bij een leverancier. Een gast is iemand die komt eten in een restaurant, lunchroom of komt overnachten in accomodatie als een hotel, Bed and Breakfast, pension, in vakantiehuizen of op een camping.
In de horeca is het gebruikelijk dat je je klanten als 'gasten' aanspreekt en behandelt.
Gastvrijheid, ook wel hospitality genoemd, wordt in de encyclopedie als volgt beschreven: “gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.”
Gastvriendelijkheid gaat in onze ogen over de vriendelijkheid die een gast ervaart in een gastenverblijf. Gastvrijheid is beter dan vriendelijkheid en gaat meer over de totale beleving als gast.
Hospitality is weliswaar een synoniem van gastvrijheid, maar in de praktijk is het veel meer dan een warm onthaal en goede service. Hospitality omvat de beleving van elk moment dat jouw gasten en medewerkers bij jouw organisatie ervaren. Van het eerste contact tot het laatste afscheid.
Excellent gastheerschap is de kunst (geen kunstje) om mensen welkom te laten voelen, mensen in hun hart te raken door oprechte aandacht en hartelijkheid. Excellent gastheerschap is authentiek, je bent (opr)echt geïnteresseerd in de ander en hebt volledige aandacht.
Gastvrijheid ontstaat bij een gezonde optelsom van gastheerschap en gastgerichtheid. Van oprechte aandacht voor de klant/gast tot uit het hart antwoord geven op vragen. Professioneel blijven is daarbij een uitdaging, de lijn tussen persoonlijk en zakelijke is op zo'n moment ineens dun.
Sleutel 3) Belangrijk maken
Maak van gastvrijheid een prioriteit. Praat er over en geef het goede voorbeeld als management. Maak gastvrijheid een vast onderdeel van overlegmomenten. Zorg dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor de integrale gastvrijheidsbeleving.
Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast. Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden (Mood Maker, Hokkeling en De la Mar, 2012).
affect, gastvrijheid, genegenheid, hartelijkheid, sympathie.
'Voor de hand liggend, maar niet minder belangrijk is glimlachen. In theorie is een glimlach een teken van onderdanigheid, maar het helpt zeker om gastvrij over te komen. Met een glimlach zeg je: 'Ik ben ok, ik ben geen bedreiging, ik ben vriendelijk naar jou.
Klant betekent letterlijk “iemand die iets koopt”. Toch kan deze term veel breder worden getrokken. Klanten kunnen personen of organisaties zijn, die producten of diensten afnemen waarbij er doorgaans sprake is van een financiële compensatie voor de geleverde goederen of diensten.
Meestal zijn vijf medewerkers op honderd gasten voldoende. Bij een diner heb je één à twee obers/serveersters nodig die een meergangendiner uitserveren per tien tot twaalf gasten. Bij een buffet heb je één medewerker nodig op 25 gasten.
Een klant of consument is de afnemer van bepaalde goederen of diensten.
In bijna alle culturen en religies is gastvrijheid een deugd of zelfs een verplichting. Gastvrij zijn is vaak diep verankerd in onze persoonlijke waarden; je zou het kunnen vergelijken met eerlijkheid. Ieder mens liegt weleens. Als de vraag wordt gesteld of je eerlijk bent, zullen de meeste mensen volmondig ja zeggen.
Binnen de elementen van gastvrijheid maakt vooral het gastheerschap, de houding en het gedag van medewerkers, het verschil in de beleving bij de gast. Daarbij gaat het om oprechte aandacht, passie, representativiteit, kennis van zaken, 'tone of voice' en mensenkennis.
Gastvrijheid in de horeca is alles wat jouw gasten het gevoel geeft dat ze met zorg en aandacht behandeld worden. Het draait om alle touchpoints en ervaringen die ervoor zorgen dat de gast zich gewaardeerd en op z'n gemak voelt.
- De brief aan de Hebreeën vermaant de christenen: 'En vergeet de gastvrijheid niet; door haar hebben sommigen zonder het te weten engelen onthaald. ' (Hebr 13,2) Engelen laten altijd een geschenk achter als ze gastvrij worden ontvangen.
Vriendelijkheid & enthousiasme: een goede Gastvrouw bezit deze twee eigenschappen. Representatief: als Gastvrouw ben jij het visitekaartje van het bedrijf. Dus alles wat jij doet, zorgt voor een mening over het bedrijf!
Wat is gastheerschap? Volgens encyclopedie Ensie is gastheerschap “het verzorgen van een gast en hem of haar oprechte aandacht bieden, met als doel de gast zich zo welkom mogelijk te laten voelen”.
Personen die actief zijn in de horeca, moeten over commerciële en sociale vaardigheden beschikken. Zij verkopen letterlijk wat de zaak te bieden heeft, maar zonder uiteraard op te dringen.