Wanneer je een gesprek voert via de telefoon, zie je niet wat een ander doet. Je moet dus je klant laten weten wat je gaat doen. Geef aan dat je hem/haar gaat doorverbinden en naar wie of naar welke afdeling je dat doet.Vraag om een moment en bedank de klant.
De gebruikelijke formulering daarvoor is: (Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), u spreekt met [naam organisatie/uw naam]. U spreekt die beginwoorden bij voorkeur traag en duidelijk uit. Op die manier kan de gesprekspartner aan uw stem wennen of uw stem herkennen als u elkaar al kent.
Door goed te luisteren, begrip te tonen en actie te ondernemen geef je elke beller de aandacht die hij of zij verdient. Neem de telefoon op met een glimlach en wees ieder gesprek vriendelijk en oprecht. Toon je enthousiasme. Laat zien dat je je werk leuk vindt.
Bedank de persoon voor zijn/haar telefoontje om het einde van het gesprek aan te geven . Bedank de beller indien nodig voor het advies dat hij/zij gaf en voor de acties die hij/zij heeft ondernomen. Als u niet kunt bedenken waar u hem/haar specifiek voor kunt bedanken, vertel hem/haar dan gewoon dat u de tijd die hij/zij heeft genomen om met u te praten, waardeert.
Praktische tips telefoongesprek beëindigen
Bij het afsluiten van een gesprek kun je de volgende tips aanhouden: Vat kort het gesprek samen. geef duidelijk aan wat je gaat doen voor de beller. Ik zorg dat u / je zo snel mogelijk wordt teruggebeld door de persoon die u / je probeert te bereiken.
De wereldwijde standaard voor de gemiddelde gespreksduur is 4 minuten per gesprek, maar dit kan per sector verschillen.
De meeste basisscholen organiseren twee of drie keer per jaar een 10-minutengesprek. Tijdens dit oudergesprek vertelt de leerkracht aan ouders hoe het gaat met de voortgang van hun kind. Meestal onderbouwt de leerkracht dit met het schoolrapport en de toetsresultaten.
Begin met een begroetingswoord, zoals hoi, hallo, hey, goedemorgen of goedenavond . U kunt de naam van de persoon met wie u spreekt zeggen als u hem of haar rechtstreeks belt. Identificeer uzelf vervolgens. Gebruik een zin als Dit is [naam] of Het is [naam].
U moet eerst een begroeting aanbieden aan de persoon die opneemt, zoals hallo of hoi . Tegenwoordig hebben de meeste mensen een beller-ID, maar u moet uzelf toch voorstellen, tenzij de persoon aan de andere kant van de lijn u begroet met uw naam. Als u iemand belt die u redelijk goed kent, is uw naam misschien voldoende.
Voorbereiding is de sleutel
Je onvoorbereid voelen draagt vaak bij aan telefoonangst. Neem voor het maken of ontvangen van een telefoontje even de tijd om je gedachten te ordenen, schrijf indien nodig de belangrijkste punten op en anticipeer op mogelijke gespreksonderwerpen . Deze voorbereiding kan vertrouwen geven en angst verminderen.
De studie splitste de antwoorden op voor verschillende leeftijdsgroepen. Het ontdekte dat 1 tot 15 minuten de meest voorkomende tijdsperiode was voor alle groepen in de categorie vrienden en familie. De werkgerelateerde categorie was iets gemengder. 1 tot 15 minuten was het meest gebruikelijk voor de groep van 18 tot 24 jaar en 35 tot 44 jaar.
De gemiddelde afhandeltijd, of AHT (average handle time), is een klantenservicestatistiek die de gemiddelde duur van een telefoongesprek met een klant meet. Deze KPI wordt veel gebruikt door contactcenters. De tijd van een klant is kostbaar, en die van jou ook.
In een gemiddeld contactcenter wikkelt een medewerker zo'n 60-90 gesprekken per dag af.
We leggen hier uit wat de vier gesprekstypen zijn: dialoog, debat, tirade en redevoering. We laten zien hoe elk soort gesprek zich verhoudt tot de twee bovengenoemde aspecten.
Luister actief: Let goed op wat hij zegt, houd oogcontact en reageer bedachtzaam. Laat zien dat je oprecht geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Deel je gedachten: Wees niet bang om je mening en ervaringen te uiten. Door over jezelf te praten, kun je het gesprek evenwichtiger en boeiender maken.
1 Geef aan wat je intentie is. Voordat je afscheid neemt, laat je de andere persoon weten dat je klaar bent om het gesprek te beëindigen. Je kunt dit doen door zinnen te gebruiken als "Ik wil je niet langer ophouden", "Ik moet nu weg" of "Het was geweldig om met je te praten" .
Passende groet. Na de samenvatting sluit je het gesprek af met een passende groet. Bij een normaal gesprek is dat bijvoorbeeld “Dan wens ik u nog een fijne dag”. Heb je net slecht nieuws gebracht, dan sluit je natuurlijk met een andere 'groet' af, bijvoorbeeld “Het spijt me dat we niet meer voor u kunnen betekenen.
Door de andere persoon te laten weten wat uw tijdslimiet is, voorkomt u een ongemakkelijk of grof afscheid . Vertel de andere persoon wanneer u nog vijf of tien minuten hebt om te praten. Als ze u een specifieke vraag moeten stellen of u iets belangrijks moeten vertellen, herinnert een tijdwaarschuwing hen eraan om zich te concentreren op hun kant van het gesprek.