Er zijn diverse meetinstrumenten om klantloyaliteit te meten. Een bekend en veel toegepast middel om loyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS). Er zijn diverse meetinstrumenten om klantloyaliteit te meten. Een bekend en veel toegepast middel om loyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS) van Reichheld.
Definitie Klantloyaliteit
Loyaliteit betekent betrokkenheid van een koper ten opzichte van een product, dienst, merk of organisatie. Een lange en goede relatie met een klant levert in de toekomst herhaalaankopen op.
De Net Promoter Score wordt uitgerekend door het totaal aantal criticasters in procenten van het totaal aantal respondenten af te trekken van het aantal promoters in procenten van het totaal aantal respondenten. De NPS is in dit geval 5. Wanneer de NPS hoog ligt of 100 is, zijn de klanten erg loyaal en tevreden.
Technisch gezien kun je elk cijfer boven de 0 als 'goed' beschouwen, aangezien dit betekent dat je meer promoters dan detractors hebt. Volgens de algemene NPS-standaarden is een score boven de 50 goed en boven de 70 uitstekend.
De NPS ofwel de Net Promoter Score meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van -100 tot +100. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk 'Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden'. De respondenten geven als antwoord een cijfer tussen de 0 en de 10.
Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid. Loyaliteit ontstaat niet van de een op de andere dag, maar wordt opgebouwd gedurende een langere periode. Loyaliteit kan zich op twee manieren uiten die beide omzetverhogend werken.
Klantloyaliteit kan helpen bij een effectieve planning. Met terugkerende klanten kun je data verzamelen en gedrag analyseren. Uiteindelijk kan er een customer journey worden opgesteld van wat wel en niet bevalt. Zoals voor een strategie die gericht is op het behouden van meer klanten en de algehele klantervaring.
Persoonlijke loyaliteit gaat over de trouw van jou aan personen, omdat deze belangrijk voor je zijn. En hoe belangrijker de personen voor je zijn, hoe groter de loyaliteit, zou je kunnen stellen.
Door klanten aan het bedrijf te binden en de loyaliteit te vergroten versterkt de klantrelatie. vergroot de loyaliteit, versterkt de relatie met en het vertrouwen in het bedrijf. Loyale klanten zijn minder snel geneigd over te stappen naar de concurrent en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame.
Loyaliteitsstrategie (gedifferentieerde klantbenadering voor binden en boeien). Sterke betrokkenheid van de top, directie en management (sturen, faciliteren, voorbeeldgedrag).
Het verhogen van de klantenbinding, verhoogt de kans dat klanten, trouwe, terugkerende klanten worden die je winst enorm kunnen verhogen. Als je als bedrijf al een relatie met klanten hebt opgebouwd, gebaseerd op vertrouwen en tevredenheid met je dienst of product, dan wordt cross- en upsell veel gemakkelijker.
De eerste loyaliteitsdrijver is het vertrouwen van de klant in het toekomstig gebruik van het product of de dienst. Denk aan het vertrouwen in banken, ziekenhuizen of autodealers. Vertrouwen wordt bepaald door verwachtingen over de toekomst.
Hogere winst.
Bij verkoop aan bestaande klanten ligt de focus minder op de prijs dan bij verkoop aan nieuwe klanten. Je bestaande klanten hebben al vertrouwen in je. Daardoor is het gemakkelijker om hen te interesseren voor meer producten of diensten door middel van upselling en crossselling.
Met klantretentie wordt in de marketing bedoeld hoe lang je een klant vast weet te houden, of hoe vaak je hem terug weet te laten komen. Het verschil zit hem in welk product je verkoopt. Een supermarkt zal met klantretentie bedoelen hoe vaak klanten terugkomen.
Eén van de beste manieren voor meer trouwe klanten is het belonen van klanten. Hierbij kun je denken aan: extra korting op een product of dienst, een exclusieve rondleiding in het bedrijf, een demonstratie van de nieuwe productlijn, het betrekken van klanten bij innovaties, etc.
De gemakkelijkste manier voor het overgrote deel van de bedrijven is om de tevreden klanten het werk te laten doen. Houd contact met tevreden klanten en vraag of ze als referentie willen dienen. Zet ze in je portfolio. Geef klanten een 'wervingspremie' bij nieuwe klanten zodat ze actief nieuwe klanten voor je werven.
Wanneer je het opbouwen en onderhouden van klantrelaties op een goede manier aanpakt kan het functioneren als een Unique Selling Point (USP). Ook is het hebben van een goede klantrelatie goed voor de loyaliteit van je klanten en heeft het een zeer positieve invloed op het conversiepercentage.
Retentie is het vermogen van een organisatie om haar medewerkers te behouden. Retentie wordt meestal weergegeven als percentage. Wanneer je een retentiegraad van 80% hebt, wil dat zeggen dat een organisatie dat jaar 80% van haar werknemers behield en 20% verloor.
Waarom is klantretentie belangrijk
Er zijn diverse onderzoeken die aantonen dat: het behouden van klanten voordeliger is dan het aansluiten van nieuwe klanten. de ROI verhoogd kan worden bij een verhoogde retentiepercentage. loyale klanten besteden meer en nemen vaker af dan dan nieuwe klanten.
Valkuil: Onderdanig
Door je trouwe opstelling naar andere toe kun je jezelf gemakkelijk wegcijferen ten gunste van die ander. Waarbij je over je eigen grenzen heen gaat. Anderen kunnen hierdoor gemakkelijk misbruik maken van jouw loyaliteit en trouw.
Een loyaliteitsconflict is een dilemma dat bij kinderen ontstaat als ze het gevoel hebben dat ze hun voorkeur moeten uitspreken voor een van de gescheiden ouders. Het is een innerlijk conflict dat ontstaat als het kind door loyaliteit naar de ene ouder voelt dat het een andere ouder te kort doet.