De hoofdregel is dat het risico voor de koper is 'van de aflevering af' (art. 7:10 BW). Dit betekent doorgaans dat de verkoper het risico draagt tot aan het moment van bezorging, ofwel het moment dat de koper de zaak feitelijk in zijn bezit krijgt.
Als verkoper ben je in principe altijd verantwoordelijke voor de verzending. Je mag deze verantwoordelijkheid niet verleggen naar de klant door bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden te vermelden dat het risico van de eventuele schade tijdens verzending voor risico van de klant is.
Als u via internet een bestelling heeft geplaatst is de webwinkel in principe verantwoordelijk voor het veilig aankomen van het pakket bij u. De webwinkel draagt dan ook de aansprakelijkheid indien het pakket kwijtraakt.
Aansprakelijkheid in de vervoerovereenkomst
Onder de vervoerovereenkomst is de vervoerder aansprakelijk voor verlies en beschadiging van de goederen tijdens het transport. Ook is hij aansprakelijk voor vertraging.
Vanuit juridisch oogpunt ben jij verantwoordelijk voor aflevering van het product en die verplichting ben je niet nagekomen. Daarmee heeft de koper recht op de hele som terug, ook al kun je er niets aan doen dat post.nl het pakket niet heeft bezorgd bij de koper.
Zegt de verkoper in de advertentie dat hij het product verzendt of bezorgt? Dan is het risico voor de verkoper. Als het misgaat, moet hij het aankoopbedrag terugbetalen of een nieuw product verzenden.
Als je dus niks hebt ontvangen moet de webwinkelier in actie komen. Vraag de verkoper om contact op te nemen met het postbedrijf dat de bestelling moet afleveren. Je kunt uiteraard zelf contact zoeken met het post- of koeriersbedrijf, bijvoorbeeld als je over een track & trace-nummer beschikt.
Op basis van de Postwet 2009 en de Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst aanvaardt PostNL alleen – een wettelijk beperkte – aansprakelijkheid voor schade aan brieven of pakketten als die met de services 'Aangetekend' of 'Verzekerservice' zijn verzonden.
Als vervoerder bent u tijdens transport aansprakelijk voor beschadiging of verlies van de goederen. Een CMR-verzekering vergoedt de claims die in geval van schade tegen u gericht worden.
Retour afzender
Vergeet niet om op de envelop aan te geven wat er niet klopt. Kruis het adres door en schrijf er bijvoorbeeld 'retour afzender' naast. PostNL zorgt er dan voor dat het alsnog op het juiste adres terecht komt.
De commissie geeft aan dat de verantwoordelijkheid van de ondernemer voor het retour zenden ophoudt, wanneer hij het etiket ter beschikking stelt. De verantwoordelijkheid voor de administratieve afhandeling van de retourzending ligt daarom geheel bij de consument.
We streven er naar binnen vijf werkdagen het onderzoek in behandeling te nemen. De afzender wordt vervolgens geïnformeerd over de status van het onderzoek.
De afzender kan dan mogelijk aanspraak maken op schadevergoeding. De afzender kan hierbij vragen om foto's van de beschadigde inhoud, de doos en ander verpakkingsmateriaal (of het poststuk en de envelop). Je kan wel een melding maken van de schade via de knop 'Schade melden'.
Neem in dat geval eerst contact op met de afzender. Bijvoorbeeld de klantenservice van de webshop of het platform waar je het pakket hebt besteld, of met de persoon die je het heeft toegestuurd. Zij helpen je verder en kunnen bij DHL een onderzoek opstarten als er iets mis is.
De AVC 2002 (2015) stelt duidelijk dat de afzender (opdrachtgever) de vrachtbrief moet opmaken. Deze moet ervoor zorgen dat de goederen op de afgesproken plaats, tijd en wijze aan de vervoerder worden geleverd. De vrachtbrief en eventueel andere documenten moeten daarbij zijn gevoegd.
Een CMR-polis op maat van uw transportonderneming
De CMR-verzekering, gebaseerd op het internationale CMR-verdrag van 1956, dekt uw contractuele aansprakelijkheid als transporteur in geval van verlies of beschadiging van goederen. Ook schade door vertraagde aflevering is erdoor gedekt.
Uit de metingen blijkt dat: Ruim 95% van de consumentenpost op tijd bezorgd wordt en 98% van de zakelijke post op tijd bezorgd wordt. 99,8% wordt bezorgd op het juiste adres. 88% van onze klanten (zeer) tevreden is.
Het pakket geven we persoonlijk af aan de deur, nadat de ontvanger heeft getekend. De inhoud is verzekerd tot € 500 bij verlies of beschadiging. Is de waarde van de inhoud hoger? Verstuur je pakket dan verzekerd (tot € 5.500).
"We versturen jaarlijks zo'n 8,1 miljoen brieven", reageert Van Speybroeck. "Er zijn veel brieven waar niets fout mee gaat. Nu is er 1 brief verloren gegaan maar dit is een kleine steekproef. Een brief gaat trouwens niet zomaar verloren, maar het kan natuurlijk wel.
Goede kans dat de zending bij de buren is bezorgd. Dit doen we altijd als we een pakket niet bij je thuis kunnen bezorgen. De zending kan natuurlijk ook in ontvangst zijn genomen door een huisgenoot. De bezorger laat in dat geval een kaartje achter waarop staat op welk adres het pakket is bezorgd.
Op track & trace (ook beschikbaar in de PostNL-app) vind je altijd de laatste informatie over je pakket. Vul de track & trace-code (barcode of 'niet-thuis code') en de postcode van de ontvanger in, en je ziet direct wanneer we je pakket bezorgen.
Als de advertentie expliciet vermeldt dat de koper het moet komen ophalen, en de koper vraagt achteraf of het toch opgestuurd kan worden, dan is dat op eigen risico van de koper. Als de advertentie niets vermeldt over versturen of ophalen, dan is het juridisch een grijs gebied.