Het bestaat uit drie factoren: horen, begrijpen / interpreteren en reageren. Goed luisteren betekent dat je je een beeld probeert te vormen van wat de ander wil vertellen of uitleggen. Vaak zul je dat beeld toetsen aan bestaande beelden die je al hebt.
Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Bovendien stellen luistervaardigheden je in staat de ander te laten weten dat je luistert, de ander zijn verhaal te laten vertellen, en, wanneer dat nodig is, te laten verduidelijken.
Passief luisteren is: Aanhoren wat de ander tegen u zegt, zonder dat u zich daadwerkelijk inspant om te begrijpen welke 'boodschap' er misschien verborgen zit achter de woorden van degene met wie u contact hebt. U bent eigenlijk meer bezig met wat u zelf te zeggen hebt.
Een goede luisteraar laat de ander aan het woord en onthoudt wat er gezegd wordt. Je bent ook alert op wat de ander niet met woorden zegt, maar impliciet probeert aan te geven. Luistervaardigheid is dus het vermogen om oplettend te zijn tijdens het communiceren met anderen.
Reflectief luisteren is beredeneerd gissen naar wat iemand bedoelt, en dit als een soort samenvatting op een stellende manier terug geven.
Generatief luisteren is het meest vernieuwende niveau. Het is een vorm van empatisch luisteren waarbij je je verplaatst in het perspectief van de ander zonder te oordelen. Vanuit de verbinding die hierdoor ontstaat, brengt het je in contact met wat er werkelijk speelt.
Luisteren is een uitdrukkingsvorm van erkenning en respect; het zet het licht op de ander en biedt ruimte om (er) te zijn. Door goed te luisteren creëer je de mogelijkheid voor de ander om zichzelf beter te horen; goed luisteren zorgt voor geruststelling en comfort.
Bij passief luisteren hoor je de spreker praten, maar doe je verder niets. Bij actief luisteren gebruik je een patroon waarbij je op een positieve manier betrokken blijft bij je gesprekspartner. Je hoort niet alleen dát er iets gezegd wordt, je probeert ook daadwerkelijk te begrijpen wát er gezegd wordt.
Voorbeelden van valkuilen bij luisteren:
je wilt een goede indruk maken en onderbreekt je gesprekspartner/klant en maakt diens zin af. je voelt je onzeker wanneer je manager aangeeft dat hij niet veel tijd heeft. je denkt dat je korting moet geven omdat de klant over prijzen begint te praten.
' 'Door te herhalen wat iemand gezegd heeft, geef je aan dat je het gehoord hebt en dat je het wilt begrijpen. Zo toon je dat je er voor die persoon wil zijn en zal die zich erkend voelen. Dat is ook waar mensen die hun verhaal vertellen het meest naar op zoek zijn: begrip en een luisterend oor. '
' Maar als iemand vraagt of je luistert en dan drie losse woorden uit haar relaas herhalen: dat is het tegenovergestelde van luisteren. Het is erkennen dat je het gepraat van de ander vooral beschouwt als een irritant dreinend geluid op de achtergrond, met af en toe een uitschieter.
- zich een mening willen vormen; - een bepaalde handeling willen uitvoeren; - een spel mee willen spelen.
Empathisch luisteren wil zeggen dat je echt wilt weten wat de ander te vertellen heeft. Als empathisch luisteraar ben je bezig met de ander, je voert het gesprek met interesse in de ander. In het gesprek ben je erop gericht om de ander echt te horen, te begrijpen en zijn gevoelens te onderkennen.
Autobiografisch luisteren wil zeggen dat je luistert vanuit je eigen referentiekader. Je referentiekader is jouw ankerpunt, het is het geheel aan ideeën, kennis, ervaringen, motieven, normen, waarden, beelden en verwachtingen die je hebt opgedaan in alle jaren van je leven.
Luisteren is een kwaliteit oftewel een kernkwaliteit. Waarom een kwaliteit? Omdat luisteren iets is wat bij je persoonskenmerken hoort of niet. Je bent van nature een goed luisteraar of je bent dat niet.
De reden dat mensen tijdens een gesprek zo slecht naar elkaar luisteren is doordat ze zich niet concentreren op wat de ander zegt, maar vooral bezig zijn met het nadenken over wat ze dadelijk zelf zullen gaan zeggen. Hierdoor zijn ze niet meer gefocust op wat de ander daadwerkelijk vertelt.
Actief luisteren laat aan de spreker niet alleen zien dat de ander hem hoort, maar ook of hij het interessant vindt, en of hij het begrijpt. Actief luisteren is het voortdurend geven van non-verbale feedback. Hierdoor weet de spreker dat zijn boodschap over komt en wordt hij aangemoedigd om door te spreken.