Goed te luisteren naar de ander: goed luisteren is meer dan horen wat de ander zegt. Goed te luisteren naar je zelf (wat gaat er in je hoofd om?). Vragen te stellen (om te checken of het klopt wat je observeert). Door regelmatig samen te vatten (of je de ander goed begrepen hebt).
De belangrijkste kenmerken van een goed gesprek zijn: De tijd nemen, contact maken en actief luisteren. Respecteren en verplaatsen in het standpunt van de ander. Gelijkwaardigheid en tweerichtingsverkeer.
Die technieken helpen bijvoorbeeld om je boodschap helder over te brengen, de ander zich gehoord te laten voelen en om waar mogelijk anderen te overtuigen. Voorbeelden van gespreksvaardigheden zijn luisteren, constructieve feedback geven en omgaan met weerstand.
Gespreksdoelen kun je onderverdelen in: Kennisdoelen (wat wil je dat de cliënt weet) Gedragsdoelen (wat wil je dat de cliënt in het vervolg doet) Houdingsdoelen (je wilt dat de cliënt positief tegenover dit onderwerp staat/ positieve attitude)
Het feitelijke adviesgesprek bestaat uit vier fasen: de voorbereiding, de inleiding, de kern en de afronding. Een eventuele vijfde fase kan na het werkelijke gesprek plaatshebben. We spreken in die fase wel van een informeel nagesprek.
Je kunt dan bijvoorbeeld iets zeggen als: “Bedankt voor dit gesprek, ik ga nu nog even wat andere mensen gedag zeggen.” Op die manier blijf je eerlijk, zonder al te enthousiast over te komen. Als je wel enthousiast bent over je gesprekspartner en/of jullie gesprek, mag je dat altijd laten merken.
Bij privégesprekken en professionele gesprekken vinden dezelfde communicatie- processen plaats. Toch is er een belangrijk verschil. Bij professionele gesprekken stuur je het gesprek op een manier die past bij je functie of de rol die je in die functie vervult.
Het oriënterend gesprek
Als je in reactie op je brief bent uitgenodigd voor een eerste gesprek noemt men dit ook wel een oriënterend gesprek. Tijdens dit gesprek wil de werkgever een globale indruk krijgen van wie je bent en of je past bij het bedrijf en het profiel van de vacature.
Reflectief luisteren is beredeneerd gissen naar wat iemand bedoelt, en dit als een soort samenvatting op een stellende manier terug geven.
Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Bovendien stellen luistervaardigheden je in staat de ander te laten weten dat je luistert, de ander zijn verhaal te laten vertellen, en, wanneer dat nodig is, te laten verduidelijken.
Een gesprek leiden is weer een totaal andere vorm van gesprekken voeren. Dit gaat er vaak met een stuk meer structuur aan toe dan een normaal gesprek over koetjes en kalfjes. Met de juiste gesprekstechnieken weet jij dit echter ook tot een goed eind te brengen.
Gespreksonderwerpen worden niet concreet vastgesteld. Er wordt niet duidelijk bepaald wat men met het gesprek wil bereiken. Het gesprek wordt niet goed gestructureerd en geleid; het gaat alle kanten op. Er wordt geen veilig gespreksklimaat gecreëerd, waardoor niet naar voren komt waar het echt om gaat.
Iemand die los staat van de organisatie. Zonder persoonlijk belang. Gewoon als klankbord of sparringpartner. Gesprek met iemand die in staat is vanuit openheid te luisteren en te spreken op basis van vertrouwen en respect, die kan meedenken vanuit verschillende perspectieven.
Gebruik instemming als middel om het gesprek te onderbreken. Geef je gesprekspartner gelijk en wees enthousiast. Hierdoor is de kans groot dat hij of zij zich gevleid voelt en dat je gesprekspartner denkt dat jij aan dezelfde kant staat in het gesprek. Dit geeft jou een kans om het gesprek over te nemen.
Adviseren is niet alleen kennis delen en ervan uitgaan dat je boodschap overkomt als deze goed genoeg is. Het gaat om meer dan de inhoud. Of je advies wordt aangenomen hangt ook af van de manier waarop je communiceert, de indruk die de ander heeft van jouw professionaliteit en de afstemming op de ander.
Weerstand in gesprekken is het al dan niet uitgesproken verzet dat je ervaart wanneer er druk op de gesprekspartner wordt uitgeoefend. In veel gevallen is de weerstand niet gericht op de inhoud van wat besproken wordt maar wel op de context waarin het gesprek plaats vindt.
Het achterhalen van motieven, vaardigheden, wensen of ergernissen. Op de werkvloer bestaat voor ieder doel een gespreksmodel. Niet alleen voor het achterhalen van informatie, maar ook voor het verspreiden ervan; soms moet je eerst iets presenteren voor je in gesprek kunt gaan.
Miller en Rollnick (2002) menen dat motiverende gespreksvoering gebaseerd is op de volgende principes: empathie uitdrukken, ontwikkelen van discrepantie, vermijden van discussie, omgaan met weerstand en self-efficacy ondersteunen.
Je wilt niet alleen de woorden horen (de feiten) die de ander zegt, maar vooral de hele boodschap van de ander begrijpen (ook de betekenis én de gevoelens). Door actief te luisteren laat je zien dat je werkelijk wilt weten wat de ander bezig houdt of bedoelt.