Tijdens het afhandelen van de klacht, volg je een bepaalde procedure. Je toont eerst begrip, dan onderzoek je de klacht, vervolgens probeer je de klacht op te lossen en ten slotte verleen je service aan de klager. Je kunt dit onthouden met behulp van het woord BOOS.
In het programma speelde De Graaf dat hij een eigen omroep heeft onder de naam Bart Omroep Organisatie Stichting (kortweg B.O.O.S.).
Als de eisen van uw klant onrealistisch of onmogelijk zijn geworden, probeer dan kalm en professioneel te blijven . Kom tot de kern van hun probleem door actief te luisteren en empathie met hen te tonen. Leg uw eigen standpunt duidelijk uit.
Tijdens het afhandelen van de klacht, volg je een bepaalde procedure. Je toont eerst begrip, dan onderzoek je de klacht, vervolgens probeer je de klacht op te lossen en ten slotte verleen je service aan de klager. Je kunt dit onthouden met behulp van het woord BOOS.
In BOOS, een YouTube-programma van BNNVARA, stelt presentator Tim Hofman misstanden aan de kaak. Doorgaans neemt Hofman het in de show op voor particuliere jongeren die benadeeld zijn door een bedrijf. Soms gaat het programma over grotere maatschappelijke misstanden.
In de omgang met onbeschofte klanten is het cruciaal om je eigen emoties onder controle te houden en om opruiend gedrag tegen te gaan met kalme, weloverwogen reacties. Probeer geen commentaar persoonlijk te nemen. Luister actief naar jouw klant en verontschuldig je als het gepast is om dit te doen.
Sympathie tonen, empathie tonen en excuses aanbieden
Erken hun gevoelens met respect en probeer je in hun positie te verplaatsen om hun perspectief te waarderen. Deze aanpak kan je helpen een meer meelevende mindset aan te nemen voor het bedenken van een oplossing. Druk duidelijk je medeleven uit en bied oprecht je excuses aan.
Het zijn klachten die direct over het product of de dienst gaan. 'Terechte' klachten zijn bijvoorbeeld: te laat geleverd, verkeerde aantallen geleverd.
Erken de klacht snel
Zodra u een klacht ontvangt – of het nu via e-mail, sociale media, telefoon of persoonlijk is – reageer dan zo snel mogelijk. Een snelle bevestiging laat de klant zien dat u zijn tijd waardeert en zijn probleem wilt oplossen. Probeer binnen een paar uur te reageren, zo niet direct.
Het is vaak een reactie op onrecht, onmacht en toont aan dat er niet aan een behoefte is voldaan. Boosheid kan een aanleiding geven tot actie en verandering.Daarnaast gaat het gepaard met emotionele spanning.Als je boos wordt, stijgt je bloeddruk en gaat je hart sneller kloppen.
Ze zijn in principe uitwisselbaar. Boos op impliceert echter een nauwere band met de persoon op wie je boos bent.Boos op impliceert een beetje meer scheiding tussen jou en degene op wie je boos bent .
BOOS, in de eerste jaren beter bekend als #BOOS, is een Nederlands online onderzoeksjournalistiek- en consumentenprogramma dat uitgezonden wordt op het gelijknamige YouTube-kanaal en de online kanalen van de NPO en BNNVARA. De presentatie van het programma is in handen van Tim Hofman.
Wanneer je humeur oplaait, zet dan ontspanningstechnieken in. Doe diepe ademhalingsoefeningen, stel je een ontspannende scène voor of herhaal een kalmerend woord of zin, zoals "Doe het rustig aan." Je kunt ook naar muziek luisteren, in een dagboek schrijven of een paar yogaposes doen — wat je ook nodig hebt om te ontspannen.
Boze reacties worden dan gezien als een secundaire emotie. Daaronder zitten primaire emoties. Secundaire emoties zijn dus emoties die je voelt om de meer kwetsbare (primaire) niet te hoeven voelen. Het is overigens wel zo dat als u moeite heeft met boos worden, dit voor u nog kwetsbaar (en dus primair) kan aanvoelen.
Probeer je in hun schoenen te verplaatsen en hun perspectief, angsten of zorgen te begrijpen . Empathie stelt je in staat om met mededogen en geduld te reageren, waardoor spanning wordt verminderd en de deur wordt geopend voor een constructieve dialoog. Actief luisteren is cruciaal in alle interacties, met name met uitdagende individuen.
Vaak komen kwetsende opmerkingen voort uit onbewuste emoties zoals angst, onzekerheid of frustratie bij de ander. Door jezelf af te vragen wat er achter de opmerking schuilt, kun je makkelijker door de eerste impact heen kijken. Dit stelt je in staat om met meer compassie te reageren.