De CTQ-flowdown is een grafische weergave van de relatie van de KPI's van de strategische doelen naar de meetbare variabelen van het proces. Boven in de figuur staat het probleem of de uitdaging van de opdrachtgever op strategisch niveau.
De afkorting CTQ staat voor Critical to Quality, oftewel vertaald in 'kritiek voor de kwaliteit'. Hiermee wordt bedoeld: wanneer voldoet je product nog aan de klantwens en wanneer niet? Met de CTQ-boom ga je de behoefte van de klant meetbaar maken!
De CTQ-boom staat in het Nederlands letterlijk voor 'kritiek voor de kwaliteit'. Met behulp van een CTQ-boom worden er namelijk kritische vraagtekens gezet bij de kwaliteit van de organisatie vanuit het oogpunt van de klant.
VOB – Voice of the Business De stem van de klant zoals deze wordt vertegenwoordigd door het bedrijf. De VOB wordt verkregen door mensen uit het bedrijf te interviewen, die het bedrijf vertegenwoordigen als 'klant zijnde'.
De Voice of the Customer vinden
Doe dit bijvoorbeeld door in gesprek te gaan met de klant en hierbij gebruik te maken van de 5x Why methode. Deze methode kan helpen om het bestaande referentiekader van de klant te overstijgen en echt tot de kern van de klantwens te komen.
Takttijd = Beschikbare (productie) tijd / Klantvraag
Zo kom je tot de tijd die je beschikbaar hebt om een bepaald product of dienst aan een interne of externe klant te leveren. Hierbij wordt de beschikbare (productie) tijd gezien als het aantal beschikbare uren die je per dag hebt om te besteden aan werkzaamheden.
In de Measure-fase wordt bepaald wat de meetprocedure is en hoe goed het meetsysteem in staat is de CTQ's te meten. Het is belangrijk dat het team zeker stelt dat het meetsysteem, en de data die hiermee verzameld worden, geldig en betrouwbaar is voordat ze verder gaat met het analyseren van deze gegevens.
De doorlooptijd is de totale tijd die een product door een proces aflegt, van begin tot het einde. Het is de tijd tussen het plaatsen van een order tot en met het afleveren van de bestelling. De doorlooptijd wordt veelal uitgedrukt in uren of dagen, maar kan ook in minuten worden uitgedrukt.
DMAIC staat voor define, measure, analyze, improve en control. Het is het wereldwijd -veelvuldig gebruikte- probleemoplossend stappenplan om bedrijfsprocessen aantoonbaar te verbeteren.
De DMAIC-cyclus zoals we die kennen wordt gebruikt in projecten om bestaande problemen in processen aan te pakken en op te lossen. De DMADV-cyclus daarentegen wordt toegepast om nieuwe processen te ontwerpen, nieuwe producten of bij process redesign (in plaats van het continu corrigeren van het bestaande proces).
Six Sigma (zes sigma) is een methode om het rendement en de effectiviteit van een proces te vergroten, oftewel de juiste dingen doen én de dingen juist doen. Het doel van de methode is om variatie in processen te verminderen om te voldoen aan de specificaties die de klant stelt aan het product of de dienst.
Een datacollectieplan is feitelijk een actieplan om data te verzamelen. In elk geval bepaal je wie wat en wanneer meet en/of verzamelt. Een datacollectieplan is een specifiek actieplan voor het verzamelen van data. In de praktijk neem je vaak in een workshop de kolommen door uit een template.
Op het meetplan staat een overzicht van alle metingen die relevant zijn voor het proces waar je inzicht in wilt krijgen. Deze metingen kunnen zich op zowel de output van het proces als de procesvariabelen (=de huidige gemeten waarde) richten.
Procesprestaties & indicatoren. er onder: het job- of teamniveau, waar mensen en systemen daadwerkelijk presteren, en het proces uitvoeren.
Bereken het gemiddelde van de datareeks. Voor elk nummer in de reeks: trek het gemiddelde van het nummer af, en kwadrateer dat nummer. Deel de som van alle nummers berekend in stap 2 door het aantal meetwaarden minus 1.
De cyclustijd is de gemiddelde tijd tussen het gereed maken van 2 producten. Een product is hierbij het eindresultaat van een deelproces en vertegenwoordigt dus niet direct het volledige eindproduct. De cyclustijd geeft de daadwerkelijk benodigde tijd aan om een product te verwerken.
Processtappen, activiteiten en handelingen zijn de onderdelen binnen processen waar we ons op focussen. Aan deze drie onderdelen kan je een vorm van waarde koppelen.
Six Sigma is een maat voor het maximum aantal defecten dat binnen een systeem is toegestaan. Op het Six Sigma-niveau moet 99,999998% van alle producten goed zijn ofwel binnen de tolerantiegrenzen vallen. Dit betekent dat er niet mee dan 3,4 defecten worden gemaakt per miljoen gevalle.
Als een organisatie het doel heeft om de klant centraal te stellen, is de Voice of the Customer (VoC) een belangrijke tool. Wanneer je voldoet aan de VoC, begrijp je wie je klanten zijn, wat ze van je product of dienst verwachten en kun je aan al deze verwachtingen voldoen.
De Voice of Customer is letterlijk vertaald de stem van de klant. Door het onderzoeken van de Customer Experience op het gebied van verwachtingen, voorkeuren en aversies leer je begrijpen wie je klanten daadwerkelijk zijn.
De salarisrange van een gecertificeerde Black Belt ligt tussen de 4000 en 5000 euro bruto per maand. Het salaris wordt vooral beïnvloed door in hoeverre de Black Belt als volwaardige functie wordt beschouwd door een organisatie.
Lean werkt vanuit de 'Future State' en is er op gericht om 'obstakels' te verwijderen die in de weg staan om een bepaald doel te bereiken. Six Sigma werkt vanuit de 'Current State' en focust op het wegnemen van oorzaken die het probleem veroorzaken in de prestatie van het proces.