Aspecten die klanten 'belangrijk' vinden, zijn: persoonlijke aandacht en een overzichtelijke factuur. Bij klanten die nog maar kort klant bij je zijn, kun je daar de overzichtelijke offerte aan toevoegen. Er zijn ook nog aspecten die klanten 'zeer belangrijk' vinden. Zoals afspraken nakomen en snelheid van reageren.
Wanneer een klant voor een langere periode niet tevreden is, is de kans groot dat hij een kijkje gaat nemen bij de concurrent. En dat wil je natuurlijk voorkomen. Jouw (tevreden!) klanten zijn namelijk een belangrijk bezit: ze zorgen voor omzet, mond-tot-mond reclame en een goede referentie.
De encyclopedie omschrijft klantvriendelijkheid als volgt: “Een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen”. Klantvriendelijkheid heeft dus alles te maken met tevredenheid bij de andere partij.
Een goede klantbeleving maakt werk leuker en makkelijker.
Enthousiaste klanten zijn gewoon een heel stuk leuker en makkelijker om mee te werken. Dit zorgt ervoor dat medewerkers bij een bedrijf het meer naar hun zin hebben en met plezier en trots naar werk gaan. Dit zorgt voor een leuke werksfeer bij het bedrijf.
Door klantgerichter te zijn, kan je meer waarde creëren voor je klant. De klant is daarvoor weer bereid een hogere prijs te betalen. Uit onderzoek is gebleken dat 81% van de klanten bereid is meer te betalen voor goede beleving (wat vaak een gevolg is van een klantgerichte cultuur).
Klantgerichte houding: wat is het? Binnen een klantgerichte organisatie hebben medewerkers een gemeenschappelijk doel voor ogen: producten of diensten leveren die voldoen aan de behoeftes van de klant of deze overtreffen.
Je bent bezig met klanten goed te helpen met iets wat op korte termijn opgelost moet zijn. Klantvriendelijkheid is vrij reactief. Klantgerichtheid is meer strategisch van aard. Als je hieraan werkt, dan ben je bijvoorbeeld bezig een globaal beeld van de wensen van jullie klanten te krijgen.
Klantbeleving gaat over hoe een (potentiële) klant je product of dienst ervaart. Klantbeleving komt tot stand door de contactmethoden. Een veel gebruikte meetmethode voor klantbeleving is de NPS-score.
Je hebt respect en waardering voor de klant en je bent open en eerlijk in communicatie Je maakt heldere en duidelijke afspraken en je bent volledig in jouw informatie over jouw product of dienstverlening. Je bent best bereid om af en toe een stapje harder te lopen voor jouw klant.
Klantvriendelijkheid verbeteren betekent dat u rekening houdt met wat uw klant graag wil. De norm is overigens niet statisch. Regelmatig zullen gesprekken met klanten gevoerd moeten worden om de norm opnieuw te stellen of te bevestigen. Er kunnen ook interne afwegingen bepalend zijn voor de norm.
Hoe loyaal klanten zijn wordt beïnvloed door een aantal factoren. Loyaliteitsdrivers. Te weten klanttevredenheid, imago, vertrouwen en betrokkenheid (ook wel binding). Hoe beter je bij je klanten op deze drivers scoort, hoe hoger hun loyaliteit.
Definitie Klantloyaliteit
Loyaliteit betekent betrokkenheid van een koper ten opzichte van een product, dienst, merk of organisatie. Een lange en goede relatie met een klant levert in de toekomst herhaalaankopen op.
Waarom is klantretentie belangrijk
Er zijn diverse onderzoeken die aantonen dat: het behouden van klanten voordeliger is dan het aansluiten van nieuwe klanten. de ROI verhoogd kan worden bij een verhoogde retentiepercentage. loyale klanten besteden meer en nemen vaker af dan dan nieuwe klanten.
Het centraal stellen van de klant moet het topmanagement structureel omarmen en uitdragen door middel van een gezamenlijke visie, het formuleren van klantdoelstellingen, en het waarborgen van klantenbehartiging in de top. Leiderschap zowel vanuit het topmanagement als lagere management niveaus is hierbij noodzakelijk.
Een 9+ ervaring is een prettige 'explosie in het hoofd' van de klant, die wordt veroorzaakt doordat je als organisatie inspeelt op het betreffende moment van de waarheid, en je juist doet waar de klant, bewust of onbewust, behoefte aan heeft en zijn verwachting liefst overtreft.
Een 9+ Organisatie Journey wordt met een tweeledige doelstelling ondernomen. Op de eerste plaats het verhogen van het bestaande serviceniveau voor klanten. En op de tweede – net zo belangrijke – plaats het versterken van de (emotionele) relatie met deze klanten.
Wanneer je klantgericht bent, bezit je de volgende eigenschappen en vaardigheden: Je hebt respect voor de klant. De klant betaalt jouw salaris! Je bent dienstverlenend ingesteld: je doet graag wat voor een ander.
Ontwikkelbaarheid: Klantgerichtheid
Klantgerichtheid kan goed ontwikkeld worden mits de medewerker het inlevingsvermogen heeft om te onderkennen wat de behoefte en wensen van afnemers zijn (sensitief en initiatief). Daarnaast heeft klantgerichtheid te maken met mentaliteit en houding.
Luister naar en deel klantervaringen. Zodra je tijd vrij maakt voor klantbeleving, is een logische eerste stap het luisteren naar klanten en uitvragen wat zij echt willen. Stimuleer medewerkers om in contact te komen met klanten en hun ervaringen met collega's te delen.
Klantgerichtheid is belangrijk omdat dit zorgt voor loyale klanten, tevreden klanten, onderscheidend vermogen en continuiteit van je bedrijf. Maar ook omdat het gewoon leuker voor medewerkers is om voor tevreden klanten te werken.
Bij dienstverlening is het belangrijk om alle boodschappen van de klant waar te nemen en te begrijpen. Daarvoor is het nodig om op het juiste moment de juiste vraag te stellen: proactief en behulpzaam. Soms is het zelfs nodig om even door te vragen.
Voor klantgerichtheid is de dimensie 'servicegerichtheid' van belang. Dit houdt in dat wordt gemeten in hoeverre je gericht bent op de ander. Als je servicegericht bent, dan ben je behulpzaam, meelevend, vriendelijk, kortom in hoeverre ben je bereid andere mensen te helpen?
Klantloyaliteit leidt tot tevredenheid. Loyaliteit, dat wil zeggen de emotionele binding, is niet te koop met prijsverlagingen of extra's maar vergt langdurige klant ondersteuning. Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid.