Als je pakket onderweg is beschadigd of zoekgeraakt, meld dit dan zo snel mogelijk bij ons via chat. Voor een pakket geldt standaard een vergoeding van €3,40 per kilo.
Raakt het pakket zoek, dan hangen je rechten af van wat er staat in de advertentietekst. Staat daarin dat de verkoper het product verzendt of bezorgt, dan draagt die het risico. Als het pakket zoekraakt, moet de verkoper het koopbedrag teruggeven of het product opnieuw verzenden.
Neem dan contact op met de verzender. Bijvoorbeeld de webshop waar je de bestelling hebt gedaan. Die zorgt dat er een onderzoek naar je pakket wordt ingesteld bij DHL. De verzender beschikt ook over aanvullende pakketinformatie, die van belang is voor het onderzoek.
De webwinkel is dus verantwoordelijk voor het pakket. Als de bezorger het pakket niet heeft kunnen afleveren, wordt het uiteindelijk geretourneerd aan de verzender.
In principe is het postbedrijf niet aansprakelijk voor kwijtgeraakte pakketten. Dit geldt echter niet wanneer een pakket aangetekend of verzekerd is verstuurd. In dat geval zal het postbedrijf de waarde vergoeden die de consument bij het verzenden heeft opgegeven.
Is jouw zending beschadigd afgeleverd, of niet afgeleverd bij de ontvanger? Neem dan binnen 30 dagen contact op met onze Klantenservice. Wij onderzoeken dan eerst wat er is gebeurd. Daarna laten we je weten of je online jouw claim kunt indienen.
Neem contact op met de verkoper als je pakket kwijt is, niet is bezorgd of beschadigd aankomt. Je hebt namelijk met de verkoper een (koop)overeenkomst afgesloten. De verkoper is verplicht om je bestelling in goede staat te leveren.
Neem zo snel mogelijk contact op met de verzender, bijvoorbeeld de webshop waar de bestelling vandaan komt. De verzender kan de schade bij DHL claimen. En mogelijk kan de verzender je voorzien van een passende oplossing, zoals een vervangende zending sturen of het teruggeven van het aankoopbedrag.
Zij geven aan dat het onderzoek bij DHL 4-5 werkdagen kan duren, en dat er dan pas verdere stappen ondernomen kunnen worden.
De verkoper die het goed zelf verzendt of bezorgt draagt het risico voor verlies en beschadiging. Indien de consument het product zelf moet gaan ophalen, maar toch vraagt om een verzending, zal het risico voor verlies en beschadiging aan de consument toekomen.
Kan ik bij DHL een restitutie aanvragen? Mocht jouw zending niet op de afgesproken tijd zijn afgeleverd, kun je contact opnemen met onze klantenservice voor eventuele restitutie. Deze 'geld-teruggarantie' is alleen van toepassing op DHL EXPRESS 9:00 en 12:00 (Export en Import).
Wanneer uw pakket gemarkeerd is als afgeleverd, maar u heeft niets ontvangen, neem dan direct contact op met de verkoper (niet met de bezorgdienst). De verkoper zal met de bezorgdienst overleggen en u doorgaans vragen om een dag of twee af te wachten, omdat veel pakketjes alsnog aankomen.
Zending staat langere tijd stil of lijkt vermist
In zo'n geval kun je het beste contact opnemen met de verzender. Maar wat als het pakket al is overgedragen aan DHL? – Ook dan adviseren we je contact op te nemen met de verzender. Die zorgt dat er een onderzoek naar je pakket wordt ingesteld.
Mijn post staat op “bezorgd”, maar ik heb niets ontvangen
Meestal krijg je je post of pakje dan later op die dag of de volgende dag. Heb je je post na 5 bezorgdagen nog steeds niet ontvangen? Neem dan contact op met de afzender. Samen met de afzender vinden we een oplossing.
Neem dan binnen veertien (14) kalenderdagen na de verzenddatum contact met ons op. Dit kan telefonisch of schriftelijk. Vermeld hierbij (indien mogelijk): jouw klantnummer.
Zending beschadigd of zoek
Als je pakket onderweg is beschadigd of zoekgeraakt, meld dit dan zo snel mogelijk bij onze klantenservice. Voor een pakket geldt standaard een vergoeding van €3,40 per kilo.
Waarom werkt mijn traceernummer/ID niet? Zorg dat u het juiste traceernummer in de juiste indeling hebt ingevoerd (elders op deze site vindt u uitleg en voorbeelden van nationale en internationale traceernummers). Als uw traceer-ID niet werkt, neemt u contact op met uw expediteur of webwinkel.
Veelgestelde vragen Hoe kan ik de klantenservice bereiken? Neem contact op met onze klantenservice per e-mail, telefoon of stel een vraag aan onze chatbot. Ben je klant bij DHL Express? Dan kun je ook terecht bij jouw contactpersoon.
Je kunt een klacht in dat geval ook indienen bij de klantenservice van DHL eCommerce. Neem contact met ons op via chat.
Zending beschadigd of verloren
Is jouw zending beschadigd afgeleverd, of niet afgeleverd bij de ontvanger? Neem dan binnen 30 dagen contact op met onze klantenservice. Wij onderzoeken dan wat er is gebeurd. Daarna laten we je weten of je een claim kunt indienen.
Dit biedt je een extra zekerheid: DHL Express behandelt jouw zendingen altijd met de grootste zorg, maar mocht er door omstandigheden toch iets fout gaan dan krijg je dankzij DHL Shipment Insurance de kostprijs vergoed om de schade te herstellen of om het product te vervangen.
DHL is verantwoordelijk tot het moment dat het pakket is afgeleverd. Wanneer een bezorger je bestelling op de afgesproken plek achterlaat, registreert hij dit en zie je dit terug in track en trace. Je ontvangt hierover ook bericht.
Vraag de verkoper om contact op te nemen met het postbedrijf dat de bestelling moet afleveren. Je kunt uiteraard zelf contact zoeken met het post- of koeriersbedrijf, bijvoorbeeld als je over een track & trace-nummer beschikt. Aan de hand van die gegevens kun je meer te weten komen over de status van je pakket.
Op track & trace (ook beschikbaar in de PostNL-app) vind je altijd de laatste informatie over je pakket. Vul de track & trace-code (barcode of 'niet-thuis code') en de postcode van de ontvanger in, en je ziet direct wanneer we je pakket bezorgen.
'Het retour zenden van een op afstand gekochte product komt voor risico van de consument. Het is daarom verstandig om op een manier te verzenden dat er bewijs is dat iets ter verzending is aangeboden. Indien een pakket onverhoopt niet aankomt, dan is de consument zelf aansprakelijk.