Veel consumenten weten het niet, maar het is wettelijk gezien niet verplicht om de webwinkel van tevoren te vertellen dat je iets wilt retourneren. Webshops geven vaak aan dat het verplicht is om een formulier in te vullen, omdat anders de retour niet wordt aangenomen. Dit is verboden.
Als webwinkelier ben je verplicht te voldoen aan je informatieplichten. Zo is het verplicht een modelformulier herroeping beschikbaar te stellen aan je klanten. Jouw klanten hoeven dit formulier echter niet te gebruiken, ze mogen hun retouren bijvoorbeeld ook per e-mail aanmelden.
Ik heb het product gekocht in een gewone winkel
In een gewone winkel is ruilen geen recht. De verkoper mag zelf kiezen of hij dat accepteert. Een verkoper is in een gewone winkel niet verplicht om een product terug te nemen als u het toch niet wilt hebben. Behalve als het als het product kapot is.
Krijgt u uw geld niet terug? Maak dan duidelijke afspraken over terugbetalen, bijvoorbeeld een betalingsregeling. Soms kunt u via de rechter uw geld terugvragen.
Geen bedenktijd aankoop winkel
Vaak ontvangt u een tegoedbon of uw geld terug. Dit is een gunst van de verkoper. Hij is dus niet verplicht om uw product te ruilen of geld terug te geven. De mogelijkheid om te ruilen of teruggave van uw geld moet op de kassabon staan of vermeld worden in de winkel zelf.
Daarvoor geldt een wettelijke bedenktermijn van 14 kalenderdagen. Binnen die termijn kun je de webwinkel laten weten dat je van de koop afziet en heb je 14 dagen de tijd om het product terug te sturen.
Dan kost het je niks. Je kunt je verzendlabel gratis laten printen bij een PostNL-punt. Of print het label zelf en plak het op je retourpakket. Zorg dat er geen andere labels zichtbaar zijn.
Zolang ze verzegeld zijn, mag je hygiënische producten of producten met gezondheidsrisico's gewoon terugsturen. Heb je de verzegeling (meestal in de vorm van folie of een sticker) verbroken, dan mag de webwinkel het retourneren weigeren. De winkel moet je hier wel vooraf op gewezen hebben.
Een webshop is verplicht om de verzendkosten terug te betalen, als de bestelling althans in zijn geheel wordt teruggestuurd. Als slechts een deel van de bestelling wordt teruggestuurd, dan hoeft de webshop de verzendkosten niet terug te betalen.
Als u iets koopt op afstand, moet de verkoper u informeren over onder andere het product en de bedenktijd. In veel gevallen krijgt u een bedenktijd van 14 dagen waarbinnen u de koop ongedaan kunt maken. Dit geldt niet bij bijvoorbeeld de aankoop van een krant, reis of maatpak.
Het herroepingsformulier stelt eisen aan webshops voor het terugsturen van bestellingen. Consumenten moeten vooraf geïnformeerd worden middels het vereiste herroepingsformulier. Met dit formulier kunnen consumenten hun aankopen herroepen aan de webshop waar zij hun aankoop hebben gedaan.
De commissie geeft aan dat de verantwoordelijkheid van de ondernemer voor het retour zenden ophoudt, wanneer hij het etiket ter beschikking stelt. De verantwoordelijkheid voor de administratieve afhandeling van de retourzending ligt daarom geheel bij de consument.
Heb ik een bewijs nodig dat mijn retour is verzonden als ik het geld van mijn aankoop terug wil? De oorspronkelijke afzender van je pakje bepaalt of je hem een verzendingsbewijs moet kunnen voorleggen om het geld van je aankoop terug te krijgen.
Bezorgkosten retour
Als je een bestelling terugstuurt, hoort de webwinkel ook de eventueel betaalde bezorgkosten terug te betalen. Dat zijn de kosten voor de thuisbezorging van het artikel. Let op: Dit geldt alleen als je de hele bestelling terugstuurt.
De bedenktijd stopt 14 dagen nadat het product is geleverd of het contract voor een dienst is gesloten. Volgens de wet mag u tot die tijd zonder reden van de koop af. U hebt ook bedenktijd als een digitaal product gratis lijkt, maar u wel uw persoonsgegevens moet delen om het af te nemen.
Online en telefonische aankopen
In die periode mag je dus van afzien van de afname van een product of dienst of een artikel retourneren. Binnen 30 dagen moeten het aankoopbedrag én de verzendkosten aan jou geretourneerd zijn, dit hoeft echter pas als de verkoper het artikel terug ontvangen heeft.
De oorspronkelijke afzender heeft een retouretiket voorzien: Plak het retouretiket op de doos. Breng het pakje naar een Postkantoor, Postpunt, PakjesPunt of Pakjesautomaat van bpost of laat het afhalen.
Heb je de originele doos niet meer, zorg dan voor een andere stevige verpakking. Print het retourlabel en plak het goed zichtbaar op je pakket. Heb je gekozen voor een QR-code, dan printen wij het label voor je bij het DHL ServicePoint. In de e-mail met je QR-code lees je hoe dat precies werkt.
Zet met pen een kruis door de adresgegevens. Schrijf op de envelop (of kaart) 'Vertrokken – Retour afzender'. Stop de post in een oranje brievenbus of geef deze af op een PostNL-punt. PostNL stuurt alle zendingen retour naar de afzender.
Dan heeft u recht op een onbeschadigd of goed werkend product, net zoals het in de advertentie stond. Vraag hierom met onze voorbeeldbrief ingebrekestelling. Kan de verkoper geen ander product leveren? Dan kunt u van de koop af en heeft u recht op geld terug.
Krijg ik mijn geld terug? De kans dat je je geld terug krijgt is erg klein. Als de zaak door de politie wordt behandeld, dan bepaalt de rechter of het geld terugbetaald moeten worden. Maar meestal heeft de oplichter het geld al opgemaakt voordat je het eindelijk kunt terugkrijgen.
Telkens er een aankoop op afstand gebeurt (door je klant via je webshop), geldt het herroepingsrecht – dat op Europees niveau is vastgelegd. Ruilen daarentegen, is een service die je aan je klanten geeft. En geen enkele winkel of webshop is verplicht artikelen te ruilen.
Het herroepingsrecht is uitgezonderd voor zover de consument verklaard heeft om akkoord te gaan met levering van de digitale inhoud tijdens de bedenktermijn. Let op! Deze verklaring én de verklaring dat de consument afstand doet van zijn recht op ontbinding moet in de bevestiging van de overeenkomst worden opgenomen.