Door klachten goed en snel af te handelen, kun je de klanttevredenheid verbeteren. Daarnaast biedt een klacht belangrijke informatie hoe je jouw bedrijfsvoering kunt verbeteren.
Reden 1: Een klacht is een kans!
Een klacht is eigenlijk een kans. Het is een opportuniteit om er iets uit te leren, om het beter aan te pakken, om volgende klachten te voorkomen, enzovoort. Tenminste, als je de behandeling van een klacht goed aanpakt.
Klachten van klanten zijn belangrijk. Er is geen betere manier om rechtstreekse feedback van klanten te krijgen en je product of dienst te verbeteren. De manier waarop je een klacht afhandelt, maakt echter het verschil tussen het behouden of verliezen van een klant.
Waarom een klachtenprocedure? Met een klachtenprocedure biedt u uw werknemers een formele mogelijkheid om een onbevredigende situatie te bespreken. Op die manier krijgt u als werkgever de kans eventuele misverstanden weg te nemen en draagt u bij aan een rechtvaardige behandeling van de klacht.
Een klachtencommissie doet onderzoek naar ingekomen klachten en beoordeelt die. Meestal bestaat een klachtencommissie uit circa drie deskundigen. Zij hebben kennis op het gebied van zorg en recht en willen graag bijdragen aan het verbeteren van de zorg in Nederland.
De Arbo- wetgeving verplicht niet tot een klachtenregeling. Wel impliceert de wet dat klachten over seksuele intimidatie, agressie en geweld, goed moeten worden opgevangen, goed moeten worden behandeld en afgehandeld. Een werknemer moet problemen vertrouwelijk kunnen melden.
Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken. Laat zien dat je met de cliënt meeleeft en dat je hem of haar begrijpt. Als de cliënt het gevoel heeft dat jullie op een lijn zitten, zal hij of zij eerder geneigd zijn om mee te werken. Op die manier is de kans groter dat de klacht onderling wordt afgehandeld.
Leg uit wat je verwacht had te krijgen en niet hebt gekregen. Geef aan welke oplossing je verwacht en binnen welke termijn. De reactietermijn moet 'redelijk' zijn. Binnen 2 of 3 weken moet de verkoper op zijn minst een reactie kunnen geven.
Klachtenmanagement betekent dat de medewerkers handvatten en training krijgen om klachten te herkennen, goed af te handelen en te voorkomen.
Van een klacht dienen de volgende gegevens te worden geregistreerd: Nummer klacht. Datum ontvangst. Naam klant.
Uw brief kunt u sturen naar Informatie Rijksoverheid, Postbus 20002, 2500 EA Den Haag. U kunt telefonisch contact opnemen via het telefoonnummer 1400. Dit kan op werkdagen van 8.00 tot 20.00 uur.
Geef kort, maar precies aan waar de brief over gaat. Omschrijf uw klacht of uw mening over het conflict. Maak duidelijk wat u eist van de ander en binnen hoeveel tijd. Voeg bewijzen toe als u die heeft.
Als u schade lijdt ten gevolge van een besluit van de overheidsorganisatie (bestuursorgaan) kunt u een procedure starten. U kunt bij de bestuursrechter of de civiele rechter om een vergoeding van de overheid vragen. Dat kan als het besluit: rechtmatig is genomen, we spreken van nadeelcompensatie.
Een klacht over een school in het basisonderwijs, voortgezet of speciaal onderwijs dient u eerst in bij de leerkracht of docent van uw kind. Of bij de schoolleiding. U kunt ook terecht bij het schoolbestuur of de klachtencommissie van de school.
Zoekt u een woning en heeft u hier klachten over? Neem dan contact op met de betreffende woningcorporatie of uw gemeente. U kunt bij de gemeente of de verhuurder informeren naar (het bestaan van) een huisvestingsverordening, afspraken over de woonruimteverdeling en een regionale klachtencommissie woonruimteverdeling.
Heeft u een klacht over een product of dienst en komt u er met het bedrijf niet uit? Dan kunt u een geschillencommissie inschakelen. Een geschillencommissie adviseert en bemiddelt, of doet een uitspraak. U kunt een klacht indienen bij een geschillencommissie over een product of dienst.
Een klachtenfunctionaris is onafhankelijk en neemt uw klacht serieus. Zijn doel is het bespreekbaar maken van klachten (of onvrede) en bemiddelen bij conflicten. Ook kunt bij hem/haar terecht met uw verhaal. Tevens kan er voor gezorgd worden dat u een excuus krijgt van uw zorgverlener.
De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en geeft geen oordeel. Aan het einde van de behandeling maakt de klachtenfunctionaris een zogenaamd “afsluitbericht” en licht de partijen in over het eventueel vervolgtraject. Wat zijn de kosten? €65,-- ex BTW per persoon.
Klanttevredenheid is een maatstaf waarmee een organisatie kan bepalen of producten en/of diensten aan klantverwachtingen voldoen (of ze overstijgen). Klanttevredenheid is belangrijk omdat het ondernemers en managers een metriek levert die ze kunnen gebruiken om hun organisaties te managen en te verbeteren.
Of neem contact op via 0900 – 0024 of via +31 10 241 17 20 vanuit het buitenland. Een van onze medewerkers staat u dan te woord. Als we uw klacht niet direct kunnen oplossen dan gaat ons team van klachtenexperts met uw klacht aan de slag.
Is klacht.nl betrouwbaar? De webshop klacht.nl scoort een 0 op een schaal van 10. Er is dus ruimte voor verbetering, maar dit wil niet zeggen dat klacht.nl per definitie onbetrouwbaar is. Deze score is een hulpmiddel om de betrouwbaarheid van een webshop te bepalen.