Definities van gastvrijheid
Gastvrijheid, ook wel hospitality genoemd, wordt in de encyclopedie als volgt beschreven: “gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.”
Wil je je gasten verrassen? Zorg dan voor een persoonlijk ontvangst en voorkom dat je gasten zich een nummer voelen. Denk hierbij aan het verwelkomen van je gasten door hen direct aan te spreken bij hun naam. Dit geeft de gast het gevoel dat hij of zij welkom is, verwacht wordt, en herkent wordt.
Een klant is iemand die een product of dienst afneemt bij een leverancier. Een gast is iemand die komt eten in een restaurant, lunchroom of komt overnachten in accomodatie als een hotel, Bed and Breakfast, pension, in vakantiehuizen of op een camping.
En inmiddels is ook gebleken: Organisaties waar hospitality onderdeel is van de cultuur realiseren hogere omzetten, een snellere groei en langdurige klantrelaties. Er is een hogere medewerker-tevredenheid en men heeft minder moeite om talent te binden en te boeien.
Gastvrijheid in de oudheid
Oudgriekse literatuur kent een motief waarbij een voornaam personage ontvangen wordt in een nederig onderkomen; soms verhulde de voorname gast zijn ware identiteit en beloonde de arme gastheer en gastvrouw rijkelijk voor de betoonde gastvrijheid.
'Voor de hand liggend, maar niet minder belangrijk is glimlachen. In theorie is een glimlach een teken van onderdanigheid, maar het helpt zeker om gastvrij over te komen. Met een glimlach zeg je: 'Ik ben ok, ik ben geen bedreiging, ik ben vriendelijk naar jou.
Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf. Gastvrijheid is dus een beleving van de gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaalt de gast.
Gastvrijheidsarrogantie is een pseudoniem voor een (té) positief zelfbeeld met betrekking tot gastvrij zijn. Er is een groot verschil tussen vinden dat je gastvrij bent en hoe een gast jouw gastvrijheid beleefd. Wanneer je gastvrijheid invult vanuit je eigen perspectief, kan het gevaarlijk worden.
Investeren in hospitality en gastvrijheid leidt tot meer toegevoegde waarde, onderscheidend vermogen en het versterken van het imago van de (facilitaire) organisatie. De ontwikkeling van hospitality creëert bovendien een hogere tevredenheid van medewerkers en klanten.
Gastbeleving is de optelsom aan ervaringen die een hotelgast heeft vanaf het moment dat deze boekt tot na het uitchecken. Gastbeleving speelt zich ook online af, een plek die vaak vergeten wordt door hoteliers in hun strategie voor een optimale gastbeleving. Bij GuestCompass noemen we het ook wel “online gastbeleving”.
Grofweg kun je stellen dat je thuis voelen bestaat uit 4 'eigenschappen': terugtrekken, controle, verbondenheid en identiteit. Als je deze 4 eigenschappen naar het fysiek weet te vertalen, dan krijg je het 'warme gevoel' dat we thuis voelen noemen. Wat denk jij?
Probeer er eens met iemand over te praten, zoals een goede vriendin of een vertrouwenspersoon. Kom je er niet uit? Bespreek het dan met je huisarts of psycholoog. Het is daarnaast ook goed om het huis weer in een sfeer te krijgen waar JIJ blij van wordt.
Op je lichaamstaal letten. Glimlach veel. Met een warme, uitnodigende glimlach kun je ervoor zorgen dat iedereen zich bij jou op zijn of haar gemak voelt. Bovendien geef je door te glimlachen automatisch de indruk dat je het naar je zin hebt.
Zoals we al eerder zeiden, een baan in de bediening is heel erg leuk. Voor 95% van de tijd hoef je er waarschijnlijk geen enkele moeite voor te doen om vriendelijk en beleefd te zijn. Maar het komt wel eens voor dat je te maken krijgt met vervelende gasten.
Je zet alles op tafel, over de rechter schouder van de klant. En dan, natuurlijk, zeg je: - Eet smakelijk. - Dank u wel.
De basis van bedienen
Zorg dus dat je de hele avond bij je tafels in de buurt bent, zodat je makkelijk aangesproken kan worden als gasten iets willen vragen, en zodat je zelf in de gaten kunt houden wanneer het tijd is bijvoorbeeld nieuwe drankjes aan te bieden, of de tafel af te ruimen.
Iemand welkom laten voelen zit hem naast het bieden van een prettige omgeving in oprechtheid, de manier van aanspreken, uitstraling van medewerkers en het tonen van gemeende interesse. Hospitality moet door de aderen van de gehele organisatie stromen.
Het PGOBD-model
Het model is ontwikkeld in 1988 door Daan Bolier. De relatie tussen de dienstverlener en de gast wordt schematisch weergegeven. De pijlen geven het verschil aan tussen de verwachting van de gast met betrekking tot de dienstverlener en de werkelijke beleving die de gast ervaart van de dienstverlener.
Hospitality is een totaalbeleving van de klant, waarbij de fysieke omgeving, processen, producten en vooral gastheerschap een rol spelen; daarnaast is de gradatie van hospitality afhankelijk van de vraag of de verwachtingen van de klant worden overtroffen en er een aangename beleving is.
Gastvriendelijkheid gaat in onze ogen over de vriendelijkheid die een gast ervaart in een gastenverblijf. Gastvrijheid is beter dan vriendelijkheid en gaat meer over de totale beleving als gast.