Gastvrijheid ontstaat bij een gezonde optelsom van gastheerschap en gastgerichtheid. Van oprechte aandacht voor de klant/gast tot uit het hart antwoord geven op vragen. Professioneel blijven is daarbij een uitdaging, de lijn tussen persoonlijk en zakelijke is op zo'n moment ineens dun.
Definities van gastvrijheid
Gastvrijheid, ook wel hospitality genoemd, wordt in de encyclopedie als volgt beschreven: “gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.”
- De brief aan de Hebreeën vermaant de christenen: 'En vergeet de gastvrijheid niet; door haar hebben sommigen zonder het te weten engelen onthaald. ' (Hebr 13,2) Engelen laten altijd een geschenk achter als ze gastvrij worden ontvangen.
Binnen de elementen van gastvrijheid maakt vooral het gastheerschap, de houding en het gedag van medewerkers, het verschil in de beleving bij de gast. Daarbij gaat het om oprechte aandacht, passie, representativiteit, kennis van zaken, 'tone of voice' en mensenkennis.
Gastvrijheid in de oudheid
Oudgriekse literatuur kent een motief waarbij een voornaam personage ontvangen wordt in een nederig onderkomen; soms verhulde de voorname gast zijn ware identiteit en beloonde de arme gastheer en gastvrouw rijkelijk voor de betoonde gastvrijheid.
'Voor de hand liggend, maar niet minder belangrijk is glimlachen. In theorie is een glimlach een teken van onderdanigheid, maar het helpt zeker om gastvrij over te komen. Met een glimlach zeg je: 'Ik ben ok, ik ben geen bedreiging, ik ben vriendelijk naar jou.
Uit een groot internationaal onderzoek uit 2017 blijkt echter dat Nederland dat wel degelijk is. [1] Samen met Japan en Zuid-Korea bungelt Nederland onderaan de lijst van gastvrije landen. Gastvrijheid wordt in dat onderzoek onder andere gemeten aan het spontaan binnenlaten van gasten en de frequentie van bezoek.
Excellent gastheerschap is de kunst (geen kunstje) om mensen welkom te laten voelen, mensen in hun hart te raken door oprechte aandacht en hartelijkheid. Excellent gastheerschap is authentiek, je bent (opr)echt geïnteresseerd in de ander en hebt volledige aandacht.
In bijna alle culturen en religies is gastvrijheid een deugd of zelfs een verplichting. Gastvrij zijn is vaak diep verankerd in onze persoonlijke waarden; je zou het kunnen vergelijken met eerlijkheid. Ieder mens liegt weleens. Als de vraag wordt gesteld of je eerlijk bent, zullen de meeste mensen volmondig ja zeggen.
Gastvriendelijkheid gaat in onze ogen over de vriendelijkheid die een gast ervaart in een gastenverblijf. Gastvrijheid is beter dan vriendelijkheid en gaat meer over de totale beleving als gast.
Het PGOBD-model
Het model is ontwikkeld in 1988 door Daan Bolier. De relatie tussen de dienstverlener en de gast wordt schematisch weergegeven. De pijlen geven het verschil aan tussen de verwachting van de gast met betrekking tot de dienstverlener en de werkelijke beleving die de gast ervaart van de dienstverlener.
De voornaamste taak van een gastvrouw/gastheer is het ontvangen van gasten. Een gastvrouw wordt ook wel een hostess genoemd, en een gastheer een host. De gastvrouw of gastheer is vaak de eerste persoon waarmee een bezoeker in aanraking komt. Ze hebben dan ook een grote invloed op de eerste indruk van een gast.
Wat is gastheerschap? Volgens encyclopedie Ensie is gastheerschap “het verzorgen van een gast en hem of haar oprechte aandacht bieden, met als doel de gast zich zo welkom mogelijk te laten voelen”.
Personen die actief zijn in de horeca, moeten over commerciële en sociale vaardigheden beschikken. Zij verkopen letterlijk wat de zaak te bieden heeft, maar zonder uiteraard op te dringen.
Ook onder Nederlanders zijn er verschillen in gastvrijheid, net zoals die er onder Marokkanen, Surinamers en Italianen zijn. Maar feit is wel dat Nederlanders als niet (of in ieder geval minder) gastvrij worden gezien – niet in de laatste plaats door onszelf. Hoe komt dat? Meerdere factoren lijken mee te spelen.
Gastbeleving is de optelsom aan ervaringen die een hotelgast heeft vanaf het moment dat deze boekt tot na het uitchecken. Gastbeleving speelt zich ook online af, een plek die vaak vergeten wordt door hoteliers in hun strategie voor een optimale gastbeleving. Bij GuestCompass noemen we het ook wel “online gastbeleving”.
Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast. Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden (Mood Maker, Hokkeling en De la Mar, 2012).
Iemand welkom laten voelen zit hem naast het bieden van een prettige omgeving in oprechtheid, de manier van aanspreken, uitstraling van medewerkers en het tonen van gemeende interesse. Hospitality moet door de aderen van de gehele organisatie stromen.
In dienstverlenende organisaties is iedereen gastheer (m/v) van de organisatie. Mood Makers zijn medewerkers die daarin uitblinken: zij geven gasten een welkom gevoel en spelen in op hun behoeften.
En inmiddels is ook gebleken: Organisaties waar hospitality onderdeel is van de cultuur realiseren hogere omzetten, een snellere groei en langdurige klantrelaties. Er is een hogere medewerker-tevredenheid en men heeft minder moeite om talent te binden en te boeien.