Die technieken helpen bijvoorbeeld om je boodschap helder over te brengen, de ander zich gehoord te laten voelen en om waar mogelijk anderen te overtuigen. Voorbeelden van gespreksvaardigheden zijn luisteren, constructieve feedback geven en omgaan met weerstand.
Communicatieve vaardigheden (ook wel sociale vaardigheden genoemd) gebruiken we om te communiceren en interactie aan te gaan met anderen. Dit gaat verder dan verbaal zijn. Het heeft ook te maken met non-verbale communicatie, lichaamstaal en persoonlijke uitstraling.
Luisteren is de belangrijkste gespreksvaardigheid, maar meteen daarna komt vragen stellen. Met de juiste vraag komt alle informatie boven tafel die je wilde verzamelen.
Tip 3: Wees professioneel
Begin daarom met een professionele begroeting: “Goedemorgen/middag, <naam van het bedrijf>, u spreekt met <eigen naam>”. Zorg ervoor dat iedereen die de telefoon opneemt, deze volgorde hanteert. Spreek langzaam en articuleer duidelijk. Als je de telefoon opneemt, zorg dan dat je rechtop zit.
Tips/Telefoonetiquette:
Spreek duidelijk en rustig en articuleer goed. Laat in de toon van uw stem klinken dat de beller welkom is en geholpen gaat worden. Hier zorgt de glimlach in uw stem al gedeeltelijk voor. Laat nooit iemand onnodig in de wacht staan.
Netjes opnemen
Neem de telefoon op met een professioneel 'goedemorgen' of 'goedemiddag', gevolgd door de naam van het bedrijf en je eigen naam. Een bedrijf dat opneemt met een nonchalant 'hallo? ' zal het niet ver schoppen. Instrueer collega's die de telefoon opnemen, dat op die manier te doen.
Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Bovendien stellen luistervaardigheden je in staat de ander te laten weten dat je luistert, de ander zijn verhaal te laten vertellen, en, wanneer dat nodig is, te laten verduidelijken.
Samenvatting. Globaal zijn er vier verschillende gespreksvormen te onderscheiden. U kunt ze zowel inzetten voor collectieve als individuele overleggen. Dit artikel behandelt de gespreksvormen directief (top-down), draagvlakcreërend, probleemoplossend en particopatief (bottom-up).
Open de telefoon-app van je Android.
Dit is meestal een pictogram van een telefoonhoorn. Je vindt hem op je startscherm. Oproepen in wacht zetten is meestal standaard ingeschakeld door je telefoonaanbieder. Je zou het niet handmatig moeten hoeven inschakelen, tenzij het om een of andere reden is uitgeschakeld.
In het Engels is de uitdrukking hiervoor: <eigen naam> speaking. Bijvoorbeeld: Good morning/afternoon/evening, Royalty Real Estate, this is Amber speaking. De ander zal dan antwoorden met: Hello, this is <naam>, calling for <naam van je collega>.
Noem de naam van de persoon die je aan de lijn hebt en bedank hem voor het wachten, bijvoorbeeld: “Mevrouw Ketelaars, bedankt voor het wachten. Ik heb het even nagevraagd en ...”
Telefoneren lijkt zo eenvoudig, maar er komt meer bij kijken dan je in eerste instantie vermoedt. Zo heb je te maken met het gedrag van de klant aan de telefoon. Denk daarbij aan iemand die een klacht heeft of dat je vervelend nieuws moet brengen. Klantgericht telefoneren begint bij de telefoonetiquette.
Gebruik instemming als middel om het gesprek te onderbreken. Geef je gesprekspartner gelijk en wees enthousiast. Hierdoor is de kans groot dat hij of zij zich gevleid voelt en dat je gesprekspartner denkt dat jij aan dezelfde kant staat in het gesprek. Dit geeft jou een kans om het gesprek over te nemen.
Het feitelijke adviesgesprek bestaat uit vier fasen: de voorbereiding, de inleiding, de kern en de afronding. Een eventuele vijfde fase kan na het werkelijke gesprek plaatshebben. We spreken in die fase wel van een informeel nagesprek.