Luisteren is een kunst en een belangrijke gesprekstechniek in de zorg. Wie goed luistert naar bijvoorbeeld een patiënt, laat zien dat je erbij bent en dat je aandacht hebt voor hem. De patiënt voelt zich gehoord en wordt gestimuleerd om verder te vertellen. Zo kun jij je werk weer beter doen.
Je zult dan ook merken dat de nieuwe gesprekstechnieken snel wennen. Van alle technieken zijn de vier basisvaardigheden: Open vragen stellen, Reflectief luisteren, Bevestigen en Samenvatten. Insiders noemen dit ook wel de ORBS-vaardigheden.
Gespreksvaardigheden zijn algemene vaardigheden die je in gesprekken kunt inzetten. Bij gesprekstechnieken gaat het vooral om hoe je die vaardigheden inzet om een zo effectief mogelijk gesprek te voeren.
De kracht waarmee iemand zelf voor verandering pleit, is sterk voorspellend voor gedragsverandering. Professionals die motiverende gespreksvoering praktiseren, lokken meer verandertaal en minder weerstand uit bij cliënten, vergeleken met meer directieve of confronterende gespreksstijlen.
Miller en Rollnick (2002) menen dat motiverende gespreksvoering gebaseerd is op de volgende principes: empathie uitdrukken, ontwikkelen van discrepantie, vermijden van discussie, omgaan met weerstand en self-efficacy ondersteunen.
De manier waarop je een gesprek voert en je bewust zijn van de effecten hiervan op je gesprekspartner(s).
Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Bovendien stellen luistervaardigheden je in staat de ander te laten weten dat je luistert, de ander zijn verhaal te laten vertellen, en wanneer dat nodig is te laten verduidelijken (zie Luisteren).
2. Het 'goede gesprek' is het plan-, functionerings- en beoordelingsgesprek in één. Waar in de traditionele HR-gesprekscyclus een duidelijk onderscheid bestaat tussen de drie gesprekken wordt in de methodiek van het goede gesprek deze drie gesprekken samengevoegd in één gesprek.
William Miller en Stephen Rollnick zijn de geestelijke vaders van de MG. Het duo werkt vanaf midden jaren tachtig samen. Deze samenwerking ontstond vanwege gezamenlijke interesse: hoe help je mensen verandering te brengen in gewoontegedrag zoals alcoholisme en drugsgebruik.
Verschillende situaties
Benoemen: zeg hardop dat je weerstand voelt: dat geeft de ander de gelegenheid te reageren en aan te geven wat zijn bezwaren zijn. Erkennen: laat weten dat je begrijpt dat de ander weerstand voelt: dat maakt dat de ander zich gehoord voelt en dat neemt een deel van de weerstand vaak al weg.
De belangrijkste kenmerken van een goed gesprek zijn: De tijd nemen, contact maken en actief luisteren. Respecteren en verplaatsen in het standpunt van de ander. Gelijkwaardigheid en tweerichtingsverkeer.
Doorvragen doe je door het stellen van kritische vragen.
Kritische vragen zijn vragen waarmee je de kennis van de ander bevraagt; vragen stelt bij wat de ander zegt. Bijvoorbeeld tijdens een interview of tijdens een informeel gesprek (denk aan een date of als je uit eten bent met familie of vrienden).
Het stellen van open vragen kun je het beste oefenen in alledaagse situaties. Hier komen een aantal veel voorkomende gesloten vragen. Maak ze open, en stel ze vervolgens vandaag aan enkele mensen in je omgeving. Probeer vervolgens hun antwoord kort samen te vatten.
In een boodschap kun je gebruikmaken van schaarste om mensen te motiveren om in actie te komen. Het creëert een urgentie, waardoor de kans stijgt dat jouw boodschap een respons krijgt. Een paar voorbeelden van schaarste zijn uitspraken als 'nog maar enkele plekken beschikbaar' of 'dit aanbod is twee dagen beschikbaar'.
In jargon noemen we dit het uitlokken van verandertaal. Met behulp van het stellen van open vragen stel je iemand niet alleen in staat zich een beeld te vormen van de gewenste situatie. Doordat iemand hardop nadenkt en uitspraken doet over de gewenste situatie, komt een intrinsiek acceptatieproces op gang.
Ambivalentie is een gespleten gevoel. Je wil iets, en je wil het tegelijkertijd ook niet. Of je wilt iets, en tegelijkertijd ook iets anders, en je kunt niet kiezen. Voortdurend hink je heen en weer tussen 'ja' en 'nee' of tussen 'A' en 'B'.