Wanneer je de telefoon opneemt, dan begin je met een begroeting. Tot twaalf uur gebruik je “Goedemorgen”.Tussen twaalf en zes uur 's middags neem je op met “Goedemiddag”.
Spreek duidelijk en rustig. En spreek beleefd met u, want je weet niet wie je aan de lijn hebt! Herhaal eventueel de gegevens die je krijgt en opschrijft! Vraag ook nog een keer de naam van de persoon die je gesproken hebt.
Een goed begin is het halve werk, laat de klant dus nooit te lang wachten. Begin met goedemorgen/middag of avond, vertel voor welk bedrijf je werkt, hoe je heet en sluit af met 'waarmee kan ik u helpen'? Gebruik een vriendelijke spreektoon en blijf enthousiast.
Dus als je hiermee begint mist de ander in ieder geval je (bedrijfs)naam niet. Daar over gesproken, en meteen wat telefoonetiquette, bij uitgaande gesprekken noem je eerst je eigen naam en dan je bedrijfsnaam. Bij inkomende gesprekken is het net andersom. Het belangrijkste zeg je als laatste, vandaar deze volgorde.
Dat doe je door een korte inleiding “Goedemiddag, ABC BV, u spreekt met…”. Zeg altijd 'u' tegen een beller. Leid je naam altijd in met een zinnetje, zodat de bedrijfsnaam en je naam van elkaar gescheiden worden. Dit geeft de beller de tijd om de twee namen van elkaar te onderscheiden.
Neem altijd rustig de telefoon aan en zorg ervoor dat je klant goed kan horen met wie hij spreekt. Begroet de klant (zeg liever 'goedendag' dan 'hallo') en noem je naam en bedrijfsnaam. Vraag vervolgens waar je de beller mee van dienst kunt zijn. Je zult merken dat klanten dit gebaar enorm waarderen!
Een gesprek kun je beginnen met het stellen van een (niet-originele) open vraag, bijvoorbeeld 'Hoe vond je de werkgroep?' Een open vraag lokt meer dan alleen maar 'ja' of 'neen' uit en stimuleert een gesprek. Een gesloten vraag, bijvoorbeeld 'Vind je dit boek interessant?'
De beller zal je gezicht niet kunnen zien, maar je bent automatisch een stuk vriendelijker. De glimlach is daardoor hoorbaar in je stem. Door de glimlach zullen positieve chemische reacties worden aangemaakt in je hersenen en daardoor kom je een stuk vriendelijker over.
Neem de telefoon niet té snel op, hier kunnen klanten namelijk van schrikken. Maar laat de telefoon niet langer dan 3 tot 5 seconden overgaan. Klanten kunnen vanaf dat moment geïrriteerd raken en hangen op. Zorg dus voor voldoende bezetting.
Wanneer je iemand tijdens het telefoongesprek in de wacht wilt zetten, vraag dan aan de beller of hij dit wil. Het kan natuurlijk gebeuren dat iemand vervolgens 'nee' zegt. Meestal zal daar wel een goede reden voor zijn. Geef de afhandeling van zo'n telefoontje dan voorrang.
Tenzij het een werktelefoontje is, blijf je maar beter van je telefoon af zolang de klok nog geen negen uur slaat. Jij mag dan wel een vroege vogel zijn, dat wil niet zeggen dat je vrienden ook al om 7 uur 's morgens hun bed (laat staan de deur) uit zijn.
Geef aan dat je hem/haar gaat doorverbinden en naar wie of naar welke afdeling je dat doet. Vraag om een moment en bedank de klant. Verbind je klant altijd warm door zodat je je collega alvast wat informatie kunt geven. Geef de naam door en als je weet waar het over gaat, vertel dit dan ook.
Tips/Telefoonetiquette:
Spreek duidelijk en rustig en articuleer goed. Laat in de toon van uw stem klinken dat de beller welkom is en geholpen gaat worden. Hier zorgt de glimlach in uw stem al gedeeltelijk voor. Laat nooit iemand onnodig in de wacht staan.
Plaag hem een beetje.
Een beetje speels plagen kan een geweldige manier van flirten zijn - als je het goed doet. Plagen kan een gevoel van intimiteit creëren en laat hem zien dat je humor hebt. Wees wel gewaarschuwd - als jij het doet moet je er ook tegen kunnen als hij het terug doet!
Richt de onderkant van de Androidtelefoon in de richting van de geluidsbron. De meeste Androidapparaten hebben de microfoon aan de onderkant. Zorg ervoor dat je handen de microfoon tijdens het opnemen niet afdekken. Tik op de pauzeknop om de opname te pauzeren.