Een klantenonderzoek (of klanttevredenheidsonderzoek) is onderzoek naar de wensen, verwachtingen en ervaringen van klanten. Hoe tevreden zijn zij? Welke zaken kan een organisatie verbeteren of moet het juist vasthouden? Een goed opgezet klantenonderzoek levert belangrijke stuurinformatie op.
Er zijn talloze manieren van klantonderzoek doen. Denk bijvoorbeeld aan bekende methoden, zoals vragenlijsten, interviews en 'polls'. Er zijn ook minder bekende vormen. Zo kun je bijvoorbeeld focusgroepen, klantenpanels, observaties, of mystery shopping inzetten.
Een klantenonderzoek geeft inzicht in waarom klanten klant bij je zijn, wat zij van jouw organisatie verwachten, hoe goed jullie aan deze verwachtingen voldoen en hoe jullie de relatie met klanten kunnen verstevigen.
Met een klanttevredenheidsonderzoek stel je vast wat klanten verwachten en hoe tevreden en loyaal zij zijn. Deze informatie is noodzakelijk om erachter te komen hoe jouw klantenkring tegenover jouw organisatie staat. Het ontdekken van deze positie is pas een eerste stap.
De meest gebruikte methodes voor een klanttevredenheidsonderzoek zijn online onderzoek bij consumenten, telefonisch onderzoek bij zakelijke dienstverleners en schriftelijk onderzoek bij oudere patiënten of consumenten.
Is een MTO wettelijk verplicht? Wees gerust, er staat nergens in een wet beschreven dat een medewerkerstevredenheidsonderzoek verplicht is.
In een klanttevredenheidsonderzoek verzamel je feedback van klanten om elke fase van de customer journey te beoordelen. Zo wil je ontdekken wat klanten van de producten en diensten vinden, maar ook hoe ze de verkoop- en marketingstrategie ervaren en hoe de dienstverlening van de medewerkers verliep.
De meeste klanttevredenheidsonderzoeken die wij uitvoeren kosten tussen de € 1.500 en de € 5.000 exclusief BTW.
Met een klantprofiel analyse segmenteer je klanten in groepen op basis van specifieke kenmerken. Hierbij kun je denken aan regio, branche, budget en bedrijfsgrootte. Het is een beschrijving van alle kenmerken van een klant die nuttig zijn om te weten bij de communicatie met die klant.
Als bank doen we onderzoek naar onze klanten. We doen dat bijvoorbeeld door de identiteit van klanten te controleren en onderzoek te doen naar verdachte betalingen. Zo voorkomen we financiële criminaliteit. En dragen we bij aan een veilig en stabiel financieel stelsel.
Enquêteren (kwantitatief onderzoek) is een goede methode om informatie te verzamelen voor het beschrijven van een studiepopulatie die groter is dan direct te observeren is. Hiervoor wordt een deel van de studiepopulatie benaderd die representatief is voor de gehele studiepopulatie.
De klanttevredenheid is een van de vele Key Performance Indicators (KPI's) die publieke of private ondernemingen met of zonder winstoogmerk gebruiken als meetinstrument. De KPI voor klanttevredenheid is van essentieel belang: verbeter de KPI en u verbetert de gezondheid van uw bedrijf.
De frequentie van meten verschilt per kwaliteitskader en contract. Meestal is dit 1x per 2 of 3 jaar. Er zijn verschillende methoden om de tevredenheid van cliënten te meten. In de kwaliteitskaders is vaak opgenomen welke methode je moet hanteren.
Waar voldoen goede vragen aan? Een goede vraag bevraagt maar één onderwerp, stuurt niet, bevat geen dubbele ontkenningen, is niet te lang, is duidelijk geformuleerd, houdt rekening met alle mogelijkheden en genereert antwoorden waar je wat mee kan.
Een klantvraag is een directe uiting die een klant als middel inzet om een onderliggende behoefte te vervullen. Vaak is men zich niet bewust van deze behoefte. Juist in het proces van bewustwording van behoeftes liggen kansen voor organisaties; hier ontstaat klantwaarde.
Een cliëntervaringsonderzoek is een verplicht onderzoek dat gemeenten en zorgaanbieders houden onder hun cliënten om een compleet beeld te krijgen van vaste thema's zoals toegang, kwaliteit en ervaren effect.
In Nederland is een MTO niet wettelijk verplicht gesteld voor werkgevers. Werkgevers zijn vrij om zelf te bepalen of zij een medewerkersonderzoek willen uitvoeren of niet.
Waarom is een medewerkersonderzoek belangrijk? Betrokken medewerkers. Met een medewerkersonderzoek laat je zien dat je de stem van je medewerkers belangrijk vindt. Medewerkers voelen zich hierdoor gehoord en betrokken.
Klanttevredenheid gaat over de mate waarin je voldoet aan de verwachtingen die klanten hebben. Deze verwachtingen worden gevoed door zowel persoonlijke voorkeuren, als omgevingsfactoren. Zoals bepaalde situaties waarin klanten zich bevinden. Daarnaast spelen gemak en toegankelijkheid ook een belangrijke rol.