Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken. Laat zien dat je met de cliënt meeleeft en dat je hem of haar begrijpt. Als de cliënt het gevoel heeft dat jullie op een lijn zitten, zal hij of zij eerder geneigd zijn om mee te werken. Op die manier is de kans groter dat de klacht onderling wordt afgehandeld.
Klachten van klanten zijn belangrijk. Er is geen betere manier om rechtstreekse feedback van klanten te krijgen en je product of dienst te verbeteren. De manier waarop je een klacht afhandelt, maakt echter het verschil tussen het behouden of verliezen van een klant.
Benadruk dat je begrip hebt voor zijn klacht. Denk hiervoor aan uitspraken als "Ik begrijp hoe frustrerend dit moet zijn" of "Ik snap dat het heel vervelend is". Vervolgens vat je het probleem samen – "Als ik het goed begrijp, dan is het zo gelopen" – en vraag je de klant of hij dat kan bevestigen.
Neem afstand door jezelf los te zien van de situatie. Stel je maar voor dat je met een helikopter boven jezelf cirkelt en naar beneden kijkt, of ga in gedachten achter jezelf staan en kijk naar de situatie. Zo koppel je jezelf even los, waardoor je je weer in een neutrale stand kunt zetten om je emoties te reguleren.
Begin de slotalinea met het aangeven dat je uitkijkt naar een reactie op je klacht. Dit herinnert de lezer eraan dat je een antwoord op je klachtenbrief verwacht. Je kunt bijvoorbeeld iets schrijven als: 'Ik zie uw antwoord op mijn brief graag tegemoet' of 'Ik hoop op een spoedige reactie op mijn klacht.
Oplossing zoeken met bedrijf
Dan kunt u een klacht indienen. U kunt het bedrijf schriftelijk laten weten dat u niet tevreden bent. U geeft dan ook meteen aan wat volgens u een goede oplossing is voor het probleem. Op de website van ConsuWijzer vindt u voorbeeldbrieven om uw klacht in te dienen.
Wanneer u niet tevreden bent over een product of dienst, kunt u een klacht indienen bij de ondernemer. Als de ondernemer niets van zich laat horen, of u komt er samen niet uit, dan kunt u een klacht indienen bij een van de commissies van De Geschillencommissie.
Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken. Laat zien dat je met de cliënt meeleeft en dat je hem of haar begrijpt. Als de cliënt het gevoel heeft dat jullie op een lijn zitten, zal hij of zij eerder geneigd zijn om mee te werken. Op die manier is de kans groter dat de klacht onderling wordt afgehandeld.
Leg uit wat je verwacht had te krijgen en niet hebt gekregen. Geef aan welke oplossing je verwacht en binnen welke termijn. De reactietermijn moet 'redelijk' zijn. Binnen 2 of 3 weken moet de verkoper op zijn minst een reactie kunnen geven.
Wettelijk verplichte procedure voor een regeling van de behandeling van klachten van patiënten – of in bepaalde gevallen hun naasten – die een klacht hebben over de aan hen geleverde zorg of bejegening. De klachtenbehandeling resulteert in een oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Door klachten goed en snel af te handelen, kun je de klanttevredenheid verbeteren. Daarnaast biedt een klacht belangrijke informatie hoe je jouw bedrijfsvoering kunt verbeteren.
De kosten van de behandeling van een klacht bij de Geschillencommissie Algemeen bedragen: € 52,50. Voor dit bedrag wordt zonodig ook een deskundigenrapport opgemaakt. U krijgt het volledige klachtengeld terug wanneer de commissie u in het gelijk stelt.
Als een bedrijf niet reageert, of het probleem niet oplost, stuur dan een aangetekende brief. Dit is een belangrijke stap in het proces. Een aangetekende brief is uw bewijsmateriaal en een belangrijk ijkpunt om de klacht officieel vast te leggen. Voor ontvangst van de brief zal het bedrijf moeten tekenen.
Bespreek uw klacht met uw werkgever
U moet uw situatie dan in eerste instantie kenbaar maken bij uw werkgever. Samen probeert u tot een oplossing te komen. Is er binnen het bedrijf waar u werkt een ondernemingsraad (OR)? Dan kunt u uw probleem ook bij hen melden.
Geef duidelijk aan wanneer u een reactie verwacht. Indien u bij geen gehoor verder stappen wilt ondernemen geeft u dit ook aan in de brief. Sluit verder op een beleefde manier af, denk hierbij aan 'Hoogachtend' of met 'Hartelijke groeten'.
Gebruik instemming als middel om het gesprek te onderbreken. Geef je gesprekspartner gelijk en wees enthousiast. Hierdoor is de kans groot dat hij of zij zich gevleid voelt en dat je gesprekspartner denkt dat jij aan dezelfde kant staat in het gesprek. Dit geeft jou een kans om het gesprek over te nemen.