Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd voor personen en patiëntengroepen de gewenste zorgresultaten verbetert.
De kwaliteit van zorg kan worden gemeten met meetinstrumenten. In de jaren negentig richtten meetinstrumenten in de zorg zich voornamelijk op patiënttevredenheid. Tevredenheid wordt gebaseerd op voorkeuren, eerdere ervaringen en verwachtingen vooraf, waardoor deze onderzoeken een subjectief karakter hebben.
Met een bewezen goede kwaliteit van zorg heeft de zorgverlener de beste marketing in huis om klanten te vinden, te binden en te behouden. Tot slot kan een goede kwaliteit bijdragen aan een verlaging van kosten, door inrichting en beheersing van het (optimale) proces, waardoor de productiviteit toeneemt.
(Rijksoverheid, 2018a). De term Kwaliteit van Zorg gaat dus over de concrete zorg en de kenmerken daarvan. Alles wat we moeten doen om die kwaliteit op peil te houden of te laten voldoen aan de normen is kwaliteitszorg.
Een kwaliteitsindicator is een meting van een welbepaald, goed omschreven onderdeel van kwaliteit, uitgedrukt in een cijfer. Die kwaliteitsindicatoren worden allereerst opgezet voor interne kwaliteitsopvolging en verbetering binnen zorgvoorzieningen, vanuit het principe 'meten is weten'.
Hiertoe worden gerekend: effectiviteit, tijdigheid, efficiëntie, veiligheid, toegankelijkheid, gelijkheid en patiëntgerichtheid.
Er zijn verschillende soorten indicatoren: procesindicatoren, structuurindicatoren en uitkomstindicatoren. Indicatoren geven inzicht in hoe je er als samenwerkingsverband voor staat. Ze maken het mogelijk om eigen kwaliteit te spiegelen aan andere samenwerkingsverbanden.
Het treffen van maatregelen die de (ongewenste) variatie in een proces – bijvoorbeeld zorg – of een product – bijvoorbeeld infuusvloeistof – binnen zo smal mogelijke marges houden.
Kwaliteitszorg is een complex van activiteiten dat gericht is op het systematisch expliciteren (normen stellen), evalueren (toetsen) en bijsturen (verbeteren) van het handelen. Kwaliteitszorg is zeggen wat je doet, doen wat je zegt, laten zien dat je goed doet wat je zegt, en wat je doet steeds beter proberen te doen.
Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.
Alle zorginstellingen moeten zorg leveren die voldoet aan bepaalde kwaliteitseisen. Ze moeten bijvoorbeeld het zorgplan met cliënten bespreken, medezeggenschap regelen en een klachtenregeling hebben. Dit staat in de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet langdurige zorg (Wlz).
Het kwaliteitssysteem is een sturingsmechanisme, waarmee u geleverde zorg kunt toetsen en uw werkwijze kunt aanscherpen. Uw rapportages, intern en voor contractpartijen, geven zicht op kwaliteit en verbeterpunten in uw processen en bedrijfsvoering.
Er bestaan verschillende vormen van certificatie in de zorg. De meest bekende certificatieschema's zijn de NEN-EN-ISO 9001, de HKZ-normen en de NEN 15224. Deze certificeringen richten zich allemaal op kwaliteit. Daarnaast kennen we twee normen die zich specifiek richten op privacybescherming en informatiebeveiliging.
Kwaliteitseisen zijn bepaalde meetbare eisen waaraan een product of dienst moet voldoen.
Kwaliteitsbewaking is een bewust proces van zelfcontrole, waarbij aan de hand van vooraf gestelde normen volgens schema de feitelijke situatie telkens en regelmatig wordt getest. Dit kan bijvoorbeeld aan de hand van de ISO-normen, een draaiboek of handboek of checklists.
Kwaliteitszorg houdt in: het in kaart brengen en beheersen van werkprocessen en het verbeteren en bijsturen hiervan. Wij hebben kwaliteitseisen geformuleerd, werkprocessen in kaart gebracht, we meten kwaliteit, stellen verbeterpunten vast en plannen verbeteracties.
Aan informatie kan men veel kwaliteitseisen stellen, zoals: relevantie, klantspecificiteit, toereikendheid, beschikbaarheid, consistentie, aanvaardbaarheid, kwantificeerbaarheid, tijdigheid, presentatievorm, betrouwbaarheid, rechtmatigheid en kostprijs.
De zorgverlener verleent zorg. Dit kan op veel verschillende manieren zijn. Zo zijn een huishoudelijke hulp, een hulp bij het aankleden, tandarts, alternatieve genezer, (huis)arts, apotheker, fysiotherapeut en verloskundige allemaal zorgverleners. Zij verlenen zorg aan mensen die het op dat moment nodig hebben.
De normen verantwoorde zorg bieden duidelijkheid over datgene wat cliënten mogen verwachten van aanbieders in de zorg. Om de kwaliteit te verbeteren en verantwoording af te leggen over de geleverde kwaliteit is het 'toetsingskader verantwoorde zorg' opgesteld.
Bij elke indicator hoort een norm die aangeeft wat we – bij wijze van spreken – minimaal willen realiseren. (Soms wordt die ook 'meetnorm' genoemd.)
indicator (zn) : aanwijzer, aanwijzing, graadmeter.
Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg beschrijft wat cliënten en hun naasten mogen verwachten van verpleeghuiszorg. Daarnaast biedt dit document opdrachten voor zorgverleners en zorgorganisaties om samen de kwaliteit te verbeteren en het lerend vermogen te versterken.