De essentie van gastvrijheid is 'inleven en anticiperen op uw gast'. Dit is de kern waar het allemaal omdraait. De behoeften, wensen en verwachtingen van uw klant (her)kennen is de basis van een gastvrije organisatie. Daarop volgt de volgende stap: deze behoeften,wensen en verwachtingen overtreffen.
Gastvrijheid in de horeca is alles wat jouw gasten het gevoel geeft dat ze met zorg en aandacht behandeld worden. Het draait om alle touchpoints en ervaringen die ervoor zorgen dat de gast zich gewaardeerd en op z'n gemak voelt.
Gastvrijheid verwijst naar de relatie tussen gast en gastheer/gastvrouw. Indien er sprake is van een gastvrije relatie, ontvangt de gastheer/gastvrouw de gast met welwillendheid. Nauw verbonden hiermee is het gastrecht. Oorspronkelijk was gastvrijheid eerder een zaak van bescherming en het aanbieden van voedsel.
affect, gastvrijheid, genegenheid, hartelijkheid, sympathie.
- De brief aan de Hebreeën vermaant de christenen: 'En vergeet de gastvrijheid niet; door haar hebben sommigen zonder het te weten engelen onthaald. ' (Hebr 13,2) Engelen laten altijd een geschenk achter als ze gastvrij worden ontvangen.
Uit een groot internationaal onderzoek uit 2017 blijkt echter dat Nederland dat wel degelijk is. [1] Samen met Japan en Zuid-Korea bungelt Nederland onderaan de lijst van gastvrije landen. Gastvrijheid wordt in dat onderzoek onder andere gemeten aan het spontaan binnenlaten van gasten en de frequentie van bezoek.
Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf. Gastvrijheid is dus een beleving van de gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaalt de gast.
Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast. Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden (Mood Maker, Hokkeling en De la Mar, 2012).
Hospitality is weliswaar een synoniem van gastvrijheid, maar in de praktijk is het veel meer dan een warm onthaal en goede service. Hospitality omvat de beleving van elk moment dat jouw gasten en medewerkers bij jouw organisatie ervaren. Van het eerste contact tot het laatste afscheid.
Gastbeleving is de optelsom aan ervaringen die een hotelgast heeft vanaf het moment dat deze boekt tot na het uitchecken. Gastbeleving speelt zich ook online af, een plek die vaak vergeten wordt door hoteliers in hun strategie voor een optimale gastbeleving. Bij GuestCompass noemen we het ook wel “online gastbeleving”.
In bijna alle culturen en religies is gastvrijheid een deugd of zelfs een verplichting. Gastvrij zijn is vaak diep verankerd in onze persoonlijke waarden; je zou het kunnen vergelijken met eerlijkheid. Ieder mens liegt weleens. Als de vraag wordt gesteld of je eerlijk bent, zullen de meeste mensen volmondig ja zeggen.
'Voor de hand liggend, maar niet minder belangrijk is glimlachen. In theorie is een glimlach een teken van onderdanigheid, maar het helpt zeker om gastvrij over te komen. Met een glimlach zeg je: 'Ik ben ok, ik ben geen bedreiging, ik ben vriendelijk naar jou.
Iemand welkom laten voelen zit hem naast het bieden van een prettige omgeving in oprechtheid, de manier van aanspreken, uitstraling van medewerkers en het tonen van gemeende interesse. Hospitality moet door de aderen van de gehele organisatie stromen.
En inmiddels is ook gebleken: Organisaties waar hospitality onderdeel is van de cultuur realiseren hogere omzetten, een snellere groei en langdurige klantrelaties. Er is een hogere medewerker-tevredenheid en men heeft minder moeite om talent te binden en te boeien.
Ook onder Nederlanders zijn er verschillen in gastvrijheid, net zoals die er onder Marokkanen, Surinamers en Italianen zijn. Maar feit is wel dat Nederlanders als niet (of in ieder geval minder) gastvrij worden gezien – niet in de laatste plaats door onszelf. Hoe komt dat? Meerdere factoren lijken mee te spelen.
Lekker eten is van essentieel belang voor de restaurantbeleving, maar als je gasten terug wilt laten komen, moet je meer bieden. Zorg voor deskundige medewerkers die duidelijk communiceren en openstaan voor mensen hun specifieke wensen. Laat je gasten voor, tijdens en na het eten merken dat ze gewaardeerd worden.
Hospitality: een begrip
Synomiemen van hospitality in het Engels zijn: friendliness, warmth, kind-heartedness, generosity, helpfulness en warm reception. Van Dale somt bij het woord gastvrijheid zaken op als: hartelijkheid, gastvrijheid genieten en gastvrijheid gunnen.
Het PGOBD-model
Het model is ontwikkeld in 1988 door Daan Bolier. De relatie tussen de dienstverlener en de gast wordt schematisch weergegeven. De pijlen geven het verschil aan tussen de verwachting van de gast met betrekking tot de dienstverlener en de werkelijke beleving die de gast ervaart van de dienstverlener.
Een klant is iemand die een product of dienst afneemt bij een leverancier. Een gast is iemand die komt eten in een restaurant, lunchroom of komt overnachten in accomodatie als een hotel, Bed and Breakfast, pension, in vakantiehuizen of op een camping.