Het verhogen van de klantenbinding, verhoogt de kans dat klanten, trouwe, terugkerende klanten worden die je winst enorm kunnen verhogen. Als je als bedrijf al een relatie met klanten hebt opgebouwd, gebaseerd op vertrouwen en tevredenheid met je dienst of product, dan wordt cross- en upsell veel gemakkelijker.
Waarom is klantretentie belangrijk
Er zijn diverse onderzoeken die aantonen dat: het behouden van klanten voordeliger is dan het aansluiten van nieuwe klanten. de ROI verhoogd kan worden bij een verhoogde retentiepercentage. loyale klanten besteden meer en nemen vaker af dan dan nieuwe klanten.
Wanneer een klant voor een langere periode niet tevreden is, is de kans groot dat hij een kijkje gaat nemen bij de concurrent. En dat wil je natuurlijk voorkomen. Jouw (tevreden!) klanten zijn namelijk een belangrijk bezit: ze zorgen voor omzet, mond-tot-mond reclame en een goede referentie.
Loyale klanten zijn erg belangrijk voor elk bedrijf omdat loyale klanten, langer blijven, aanbevelingen doen en meer omzetten. Je zou kunnen zeggen dat bestaande klanten de toegang zijn tot winstgevende groei (aangenomen dat je de juiste klanten in je portefeuille hebt, zie mijn blog van 8 maart) .
Door klanten aan het bedrijf te binden en de loyaliteit te vergroten versterkt de klantrelatie. vergroot de loyaliteit, versterkt de relatie met en het vertrouwen in het bedrijf. Loyale klanten zijn minder snel geneigd over te stappen naar de concurrent en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame.
Er zijn diverse meetinstrumenten om klantloyaliteit te meten. Een bekend en veel toegepast middel om loyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS). Er zijn diverse meetinstrumenten om klantloyaliteit te meten. Een bekend en veel toegepast middel om loyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS) van Reichheld.
Persoonlijke loyaliteit gaat over de trouw van jou aan personen, omdat deze belangrijk voor je zijn. En hoe belangrijker de personen voor je zijn, hoe groter de loyaliteit, zou je kunnen stellen.
Hogere winst.
Bij verkoop aan bestaande klanten ligt de focus minder op de prijs dan bij verkoop aan nieuwe klanten. Je bestaande klanten hebben al vertrouwen in je. Daardoor is het gemakkelijker om hen te interesseren voor meer producten of diensten door middel van upselling en crossselling.
Klantenbinding is een strategie om bestaande klanten aan je te binden voor langere tijd. Een lange en goede relatie met een klant levert in de toekomst herhaalaankopen op.
Hoe loyaal klanten zijn wordt beïnvloed door een aantal factoren. Loyaliteitsdrivers. Te weten klanttevredenheid, imago, vertrouwen en betrokkenheid (ook wel binding). Hoe beter je bij je klanten op deze drivers scoort, hoe hoger hun loyaliteit.
Klantenservice medewerkers zullen een goede productkennis moeten hebben om klanten echt te kunnen helpen, en dit is waarom: Klanten kunnen sneller geholpen worden. Klanten kunnen accurater geholpen worden. Medewerkers kunnen klanten helpen zonder zelf hulp te vragen van een collega.
Met marketing gericht op terugkerende klanten heb je een kans van 60 tot 70% dat deze klanten tot aankoop overgaan. Bij nieuwe klanten is dat slagingspercentage hooguit 5 tot 20%. Bovendien is het duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden.
Retentie ratio (customer retention rate, CRR) is een waarde die gekoppeld wordt aan klantretentie. Met retentie wordt immers bedoeld hoe lang een bedrijf in staat is om een klant vast te houden en deze weet te motiveren om herhalingsaankopen bij de betreffende onderneming te doen.
Loyaliteit is de verbondenheid of betrokkenheid van een afnemer ten opzichte van een product, dienst, merk of organisatie. Werken aan een loyaal klantenbestand betekent werken aan een betrouwbare, duurzame inkomstenbron.
Valkuil: Onderdanig
Door je trouwe opstelling naar andere toe kun je jezelf gemakkelijk wegcijferen ten gunste van die ander. Waarbij je over je eigen grenzen heen gaat. Anderen kunnen hierdoor gemakkelijk misbruik maken van jouw loyaliteit en trouw.
Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid. Loyaliteit ontstaat niet van de een op de andere dag, maar wordt opgebouwd gedurende een langere periode. Loyaliteit kan zich op twee manieren uiten die beide omzetverhogend werken.
Loyaliteitsstrategie (gedifferentieerde klantbenadering voor binden en boeien). Sterke betrokkenheid van de top, directie en management (sturen, faciliteren, voorbeeldgedrag).
Er kan op drie niveaus aan deze klantenbinding gewerkt worden: emtioneel, rationeel en structureel. Door de binding met klanten te verbeteren is de kans kleiner dat een klant overstapt naar een concurrent en speelt prijs een significant kleinere rol.
Door het opstellen van een klantenanalyse vergroot je als startende ondernemer het inzicht in je doelgroep. Het voornaamste doel is om in kaart te brengen wie je potentiële klanten zijn, wat hun behoeften zijn en hoe je hen kunt bereiken. Aan de hand van deze vragen stel je een goede klantenanalyse op.