Loyaliteit, dat wil zeggen de emotionele binding, is niet te koop met prijsverlagingen of extra's maar vergt langdurige klant ondersteuning. Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid.
Definitie Klantloyaliteit
Loyaliteit betekent betrokkenheid van een koper ten opzichte van een product, dienst, merk of organisatie. Een lange en goede relatie met een klant levert in de toekomst herhaalaankopen op.
Loyale klanten zijn erg belangrijk voor elk bedrijf omdat loyale klanten, langer blijven, aanbevelingen doen en meer omzetten. Je zou kunnen zeggen dat bestaande klanten de toegang zijn tot winstgevende groei (aangenomen dat je de juiste klanten in je portefeuille hebt, zie mijn blog van 8 maart) .
Service verlenen aan bestaande klanten is makkelijker en goedkoper naarmate ze langer klant zijn. Klanten zijn geneigd meer producten af te nemen naarmate ze langer klant zijn. Tevreden klanten zorgen met positieve mond-tot-mondreclame voor nieuwe klanten.
Wat is klanttevredenheid – 2 factoren. Er zijn twee factoren die beïnvloeden hoe tevreden klanten zijn: De verwachtingen die klanten van je hebben. De ervaringen die ze met je hebben (waarmee je verwachtingen overtreft).
Het gevoel van vertrouwen en verbondenheid (de emotionele binding) met de mensen, producten of diensten van een ondernemingen. Essentie is: trouwe klanten zorgen voor gezonde groei; ze kopen meer, blijven langer klant en dragen nieuwe klanten aan.
Door klanten aan het bedrijf te binden en de loyaliteit te vergroten versterkt de klantrelatie. vergroot de loyaliteit, versterkt de relatie met en het vertrouwen in het bedrijf. Loyale klanten zijn minder snel geneigd over te stappen naar de concurrent en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame.
Er zijn diverse meetinstrumenten om klantloyaliteit te meten. Een bekend en veel toegepast middel om loyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS). Er zijn diverse meetinstrumenten om klantloyaliteit te meten. Een bekend en veel toegepast middel om loyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS) van Reichheld.
Persoonlijke loyaliteit gaat over de trouw van jou aan personen, omdat deze belangrijk voor je zijn. En hoe belangrijker de personen voor je zijn, hoe groter de loyaliteit, zou je kunnen stellen.
Hogere winst.
Bij verkoop aan bestaande klanten ligt de focus minder op de prijs dan bij verkoop aan nieuwe klanten. Je bestaande klanten hebben al vertrouwen in je. Daardoor is het gemakkelijker om hen te interesseren voor meer producten of diensten door middel van upselling en crossselling.
Loyaliteitsstrategie (gedifferentieerde klantbenadering voor binden en boeien). Sterke betrokkenheid van de top, directie en management (sturen, faciliteren, voorbeeldgedrag).
Met klantretentie wordt in de marketing bedoeld hoe lang je een klant vast weet te houden, of hoe vaak je hem terug weet te laten komen. Het verschil zit hem in welk product je verkoopt. Een supermarkt zal met klantretentie bedoelen hoe vaak klanten terugkomen.
Met marketing gericht op terugkerende klanten heb je een kans van 60 tot 70% dat deze klanten tot aankoop overgaan. Bij nieuwe klanten is dat slagingspercentage hooguit 5 tot 20%. Bovendien is het duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden.
Telkens als je een nieuwe klant binnengehaald hebt, is het doel het opbouwen van een duurzame relatie. Wanneer je een goede klantenbinding hebt, is de kans groot dat de klant zich gehoord voelt en dat ze ook telkens bij je terugkomen. Dit zorgt ervoor dat je meer omzet kunt genereren via je huidige klanten.
Waarom is klantretentie belangrijk
Er zijn diverse onderzoeken die aantonen dat: het behouden van klanten voordeliger is dan het aansluiten van nieuwe klanten. de ROI verhoogd kan worden bij een verhoogde retentiepercentage. loyale klanten besteden meer en nemen vaker af dan dan nieuwe klanten.
Eén van de beste manieren voor meer trouwe klanten is het belonen van klanten. Hierbij kun je denken aan: extra korting op een product of dienst, een exclusieve rondleiding in het bedrijf, een demonstratie van de nieuwe productlijn, het betrekken van klanten bij innovaties, etc.
Wanneer een klant voor een langere periode niet tevreden is, is de kans groot dat hij een kijkje gaat nemen bij de concurrent. En dat wil je natuurlijk voorkomen. Jouw (tevreden!) klanten zijn namelijk een belangrijk bezit: ze zorgen voor omzet, mond-tot-mond reclame en een goede referentie.
'Tevredenheid' wordt bereikt op het moment dat aan de behoeften of verwachtingen van de klant is voldaan. Dit gebeurt door materiële contactmomenten (de kwaliteit van het product, leveringsvertraging) en/of immateriële contactmomenten (klantvriendelijkheid van medewerkers tegenover de klant).