Neem altijd rustig de telefoon aan en zorg ervoor dat je klant goed kan horen met wie hij spreekt. Begroet de klant (zeg liever 'goedendag' dan 'hallo') en noem je naam en bedrijfsnaam.Vraag vervolgens waar je de beller mee van dienst kunt zijn.
Benoem in het begin van het gesprek het doel te benoemen en check of dat aansluit bij de verwachtingen van de ander. Dit geldt ook voor het verhelderen van de onderlinge verhoudingen en de aanleiding van het gesprek. Let vooral op de woorden van anderen. Sommige woorden schreeuwen erom om 'uitgelicht' te worden.
Belangrijk hierbij is dat je open vragen stelt. Zo ontvang je de meeste informatie. Luister actief naar de antwoorden, vat samen, en stel vragen wanneer iets niet duidelijk is (de lsd-methode: luisteren, samenvatten, doorvragen). Essentieel bij deze fase in het verkoopgesprek is dat de klant voor 80% aan het woord is.
Neem de telefoon met een duidelijke openingszin aan. Bijvoorbeeld: Goedemorgen/goedemiddag, vervolgens noem je de bedrijfsnaam en je eigen naam. Vraag waarmee je de klant van dienst kunt zijn. Schrijf de naam van de beller op, zodat je de klant in het vervolg van het gesprek bij naam kunt aanspreken.
De gebruikelijke formulering daarvoor is: (Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), u spreekt met [naam organisatie/uw naam].U spreekt die beginwoorden bij voorkeur traag en duidelijk uit. Op die manier kan de gesprekspartner aan uw stem wennen of uw stem herkennen als u elkaar al kent.
Een belscript bevat een logische opbouw en dat zorgt voor structuur tijdens het gesprek. In een belscript kun je rekening houden met te verwachten vragen en bezwaren, maar het is niet de bedoeling om er een boekwerk met alle mogelijke vragen en antwoorden van te maken.
Schrijven van een belscript: begroeten en voorstellen
Spreek uw eerste zin (wie bent u en namens wie belt u?)langzaam en duidelijk uit. Zo geeft u degene aan de andere kant van de lijn de tijd om te wennen aan uw stem. Spreek duidelijk uw naam en firmanaam uit zodat deze beide namen goed blijven hangen bij uw klant.
Een belscript zorgt ervoor dat je telefoongesprek structuur heeft en kan leiden naar een goed eindresultaat. Het script bestaat uit een aantal zinnen waarmee je je propositie op een duidelijke manier verwoordt. Het vormt de leidraad voor je verkoopgesprek.
Stop met multitasken. Leg je mobiele telefoon weg en zorg dat je er volledig bij bent met al je aandacht. Denk niet aan andere dingen. Als je het gesprek wil beëindigen, beëindig het gesprek.
Neem de telefoon op met een professioneel 'goedemorgen' of 'goedemiddag', gevolgd door de naam van het bedrijf en je eigen naam. Een bedrijf dat opneemt met een nonchalant 'hallo? ' zal het niet ver schoppen. Instrueer collega's die de telefoon opnemen, dat op die manier te doen.
Hoe snel moet je als bedrijf opnemen? Voor een goede bereikbaarheid dient de telefoon snel opgenomen te worden. Nadat de telefoon drie keer is overgaan (dit is ongeveer 15 seconden), raakt de beller geïrriteerder en zal de verbinding sneller verbreken.
Wat is het goede gesprek? Het goede gesprek is een methodiek die snel in populariteit stijgt en door organisaties wordt gebruikt om de traditionele HR-gesprekscyclus of te wel performance management cyclus, bestaande uit een plan-, functionerings-, en beoordelingsgesprek, te vervangen.
Je kunt een gesprek beginnen over jezelf of je kunt juist belangstelling tonen voor de ander. En kijk eens waar je bent op dat moment. Misschien kun je iets over de aanwezigen zeggen, over de omgeving, over jouw reden waarom je daar op dat moment bent. Kijk, observeer en doe inspiratie op.
Noem een tijdstip waarop je van plan bent te bellen zodat de klant er rekening mee kan houden.Bel dan wel terug!Zet je iemand in de wacht, laat de lijn dan niet open staan, maar zet deze op 'hold'. Doe je dit niet, dan loop je het risico dat de klant zaken krijgt te horen die niet voor hem zijn bestemd.
Een goed verkoopgesprek is een natuurlijk verlopend gesprek waarin jij jouw gesprekspartner helpt om helder te krijgen hoe graag hij of zij de huidige situatie wil veranderen. Wat jij aanbiedt is daarbij in eerste instantie nog niet relevant. De potentiële klant inzicht geven in zijn of haar situatie is prioriteit 1.