Ten eerste begroet je de klant beleefd en vertel je jouw naam of bedrijfsnaam. Vervolgens vraag je de klant waar je hem of haar mee van dienst kunt zijn. Nu is de toon gezet voor de rest van het eerste gesprek.
Aan het einde van het telefoongesprek vat je samen datgene dat aan de orde is gekomen. Dit doe je kort en bondig. Het is vooral belangrijk actiepunten aan het einde van het gesprek te benoemen. Dan weten beide partijen wat ze moeten doen.
Dus als je hiermee begint mist de ander in ieder geval je (bedrijfs)naam niet. Daar over gesproken, en meteen wat telefoonetiquette, bij uitgaande gesprekken noem je eerst je eigen naam en dan je bedrijfsnaam. Bij inkomende gesprekken is het net andersom. Het belangrijkste zeg je als laatste, vandaar deze volgorde.
Neem altijd rustig de telefoon aan en zorg ervoor dat je klant goed kan horen met wie hij spreekt. Begroet de klant (zeg liever 'goedendag' dan 'hallo') en noem je naam en bedrijfsnaam. Vraag vervolgens waar je de beller mee van dienst kunt zijn. Je zult merken dat klanten dit gebaar enorm waarderen!
Wanneer je de telefoon opneemt, dan begin je met een begroeting. Tot twaalf uur gebruik je “Goedemorgen”. Tussen twaalf en zes uur 's middags neem je op met “Goedemiddag”.
Je kunt dan bijvoorbeeld iets zeggen als: “Bedankt voor dit gesprek, ik ga nu nog even wat andere mensen gedag zeggen.” Op die manier blijf je eerlijk, zonder al te enthousiast over te komen. Als je wel enthousiast bent over je gesprekspartner en/of jullie gesprek, mag je dat altijd laten merken.
Neem de telefoon niet té snel op, hier kunnen klanten namelijk van schrikken. Maar laat de telefoon niet langer dan 3 tot 5 seconden overgaan. Klanten kunnen vanaf dat moment geïrriteerd raken en hangen op. Zorg dus voor voldoende bezetting.
Wanneer je iemand tijdens het telefoongesprek in de wacht wilt zetten, vraag dan aan de beller of hij dit wil. Het kan natuurlijk gebeuren dat iemand vervolgens 'nee' zegt. Meestal zal daar wel een goede reden voor zijn. Geef de afhandeling van zo'n telefoontje dan voorrang.
Stel jezelf voor als je de ander nog niet eerder ontmoet hebt. Als je met een vreemde wilt praten, stap dan op hem of haar af, maak oogcontact en glimlach. Groet de ander en zeg hoe je heet, zodat je gesprekspartner zich beter op zijn of haar gemak voelt in jouw gezelschap.
Een gesprek kun je beginnen met het stellen van een (niet-originele) open vraag, bijvoorbeeld 'Hoe vond je de werkgroep?' Een open vraag lokt meer dan alleen maar 'ja' of 'neen' uit en stimuleert een gesprek. Een gesloten vraag, bijvoorbeeld 'Vind je dit boek interessant?'
Neem afstand door jezelf los te zien van de situatie. Stel je maar voor dat je met een helikopter boven jezelf cirkelt en naar beneden kijkt, of ga in gedachten achter jezelf staan en kijk naar de situatie. Zo koppel je jezelf even los, waardoor je je weer in een neutrale stand kunt zetten om je emoties te reguleren.
Probeer met je lichaamstaal duidelijk te maken dat je het gesprek wil beëindigen. Neem fysiek wat meer afstand, draai iets weg van je gesprekspartner, sta bijvoorbeeld op uit een stoel en pak je spullen op. Of draai een kwartslag weg, zodat je met je schouder naar je gesprekspartner wijst.
Tips/Telefoonetiquette:
Spreek duidelijk en rustig en articuleer goed. Laat in de toon van uw stem klinken dat de beller welkom is en geholpen gaat worden. Hier zorgt de glimlach in uw stem al gedeeltelijk voor. Laat nooit iemand onnodig in de wacht staan.
Opnemen als u gebeld wordt
Veeg het groene pictogram naar rechts om op te nemen. Of tik op het groene pictogram. Dit kan verschillen per telefoon. Veeg het rode pictogram naar links als u het gesprek wilt weigeren of laat de telefoon overgaan totdat de beller stopt met bellen.
De beller zal je gezicht niet kunnen zien, maar je bent automatisch een stuk vriendelijker. De glimlach is daardoor hoorbaar in je stem. Door de glimlach zullen positieve chemische reacties worden aangemaakt in je hersenen en daardoor kom je een stuk vriendelijker over.
Telefoongesprek opnemen op een Android-telefoon (Samsung)
Heb je een Android-telefoon zoals een Samsung? Dan kun je niet altíjd een telefoongesprek opnemen. Alleen als jouw toestel nog een oudere versie heeft, zoals Android 8.0 Oreo, kun je met een app telefoongesprekken opnemen. De beste app hiervoor is Call Recorder.