De betalingsbereidheid geeft aan hoeveel iemand maximaal bereid is om uit te geven aan een bepaald product. Dat heeft te maken met iemands behoeften en prioriteiten: wanneer je iets heel belangrijk vindt, zul je ook bereid zijn om er meer voor te betalen.
Prijsbeleving staat voor de waarde die klanten hechten aan producten of diensten. Het toont aan hoeveel een klant bereid is te betalen voor het product of de dienst. Dit is niet altijd direct gekoppeld aan de werkelijke (productie)waarde.
Maximum bedrag dat een persoon bereid is te betalen om te kunnen beschikken over een product of een dienst (willingness to pay).
Een inferieur goed is een goed waarvan de consument minder gaat kopen als zijn inkomen stijgt en waarvan hij meer gaat kopen als zijn inkomen daalt (ceteris paribus, dus als alle andere prijzen gelijk blijven). De inkomenselasticiteit van een inferieur goed is negatief.
Hoeveel er van een bepaald product gevraagd wordt, hangt af van veel factoren. De betalingsbereidheid van de consument is niet alleen afhankelijk van de prijs van het product. Ook het inkomen van de bevolking of de prijs van andere producten heeft invloed op de gevraagde hoeveelheid.
Er zijn ook nog aspecten die klanten 'zeer belangrijk' vinden. Zoals afspraken nakomen en snelheid van reageren. Dat vinden klanten het allerbelangrijkst. Het zijn aspecten die niets te maken hebben met vakkennis, producten, techniek of prijsstelling.
Prijs en kwaliteit zijn all time de twee belangrijkste aspecten waar men op let bij de aanschaf van levensmiddelen. Ook het koopgemak, het merk en overige informatie als aanbevelingen en reviews spelen een rol, maar zijn relatief minder belangrijk.
Klanten verwachten een bepaalde kwaliteit op basis van ervaring, aanbevelingen of uitingen die ze over jouw organisatie hebben gezien of gelezen, zoals bijvoorbeeld in een reclame spotje of een artikel in de krant.
De definitie van goede service is veranderd
Klantenservice omvat elke online of offline interactie van (potentiële) klanten met je bedrijf. Daarbij kijken we naar de volledige ervaring, van het allereerste contact tot de uiteindelijke verkoop en daarna.
Een goede klantenservice zorgt voor een geloofwaardig merk en een goede reputatie. Hoe groter de – positieve – rol is die je in het leven van je klanten speelt, hoe meer fans en trouwe klanten je zal hebben.
Door klanten aan het bedrijf te binden en de loyaliteit te vergroten versterkt de klantrelatie. vergroot de loyaliteit, versterkt de relatie met en het vertrouwen in het bedrijf. Loyale klanten zijn minder snel geneigd over te stappen naar de concurrent en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame.
Er zijn slechts vier mogelijke redenen: Ze komen te overlijden of zijn niet langer actief in jouw categorie. Ze zijn ontevreden over de prijs. Ze zijn ontevreden over het product.
Navigeren op de website, telefonisch contact met verkopers, winkelbezoek, een product of service uitproberen, de eerste periode na de aankoop: deze zaken horen allemaal bij de customer experience. Klanten vormen op elk van deze momenten een oordeel over het contact dat ze met een bedrijf hebben.
Loyale klanten zijn erg belangrijk voor elk bedrijf omdat loyale klanten, langer blijven, aanbevelingen doen en meer omzetten. Je zou kunnen zeggen dat bestaande klanten de toegang zijn tot winstgevende groei (aangenomen dat je de juiste klanten in je portefeuille hebt, zie mijn blog van 8 maart) .
Wanneer een klant voor een langere periode niet tevreden is, is de kans groot dat hij een kijkje gaat nemen bij de concurrent. En dat wil je natuurlijk voorkomen. Jouw (tevreden!) klanten zijn namelijk een belangrijk bezit: ze zorgen voor omzet, mond-tot-mond reclame en een goede referentie.
Als bedrijf doe je er alles aan om een klant zo lang mogelijk aan je te binden. Dit noemen we klantenbinding of customer retention. De duur van zo'n relatie is bepalend voor succes op korte- en lange termijn. Hoe lang een klantrelatie duurt wordt aangeduid met de term churn rate.
Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid. Loyaliteit ontstaat niet van de een op de andere dag, maar wordt opgebouwd gedurende een langere periode. Loyaliteit kan zich op twee manieren uiten die beide omzetverhogend werken.
Met marketing gericht op terugkerende klanten heb je een kans van 60 tot 70% dat deze klanten tot aankoop overgaan. Bij nieuwe klanten is dat slagingspercentage hooguit 5 tot 20%. Bovendien is het duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden.
Hoe richt je een klantenservice in? Daarvoor kijk je naar drie elementen: het toevoegen van waarde voor de klant, het elimineren van verspilling en het proces van continue verbetering. Om deze aspecten te optimaliseren moet je continu blijven focussen op de juiste dynamiek tussen mensen, processen en technieken.
Dat zijn ze, de 7 essentiele elementen van een exceptionele service. Gemak, een glimlach, kundig en begripvol zijn, een gepersonaliseerde service, en pro-actief en verrassend zijn. Bekijk eens hoe je op die 7 elementen scoort.
Wat is retentiemarketing? Retentiemarketing, lifecycle-marketing of loyaliteitsmarketing: het betekent allemaal hetzelfde. Deze vorm van marketing omvat de acties die bedrijven ondernemen om bestaande klanten een herhalingsaankoop te laten doen en te laten uitgroeien tot loyale klanten met een maximale levensduur.
Je helpt klanten bij al hun problemen, klachten en vragen. Je biedt ondersteuning waar nodig in de dienstverlening aan bestaande klanten. Je probeert de klant zo goed mogelijk op weg te helpen en problemen op te lossen. De wens van de klant staat voor jou altijd centraal.